不差钱,差服务(山东)程序.pptVIP

不差钱，差服务 莫昭2009-7-22 主要内容 1、服务现状 2、差距——与常熟农机 3、当前工作 4、近期目标 5、中长期目标 幸福与烦恼中的冷静思考…… 现状1——用户满意度 现状1——用户满意度 现状1——质量满意度 现状2——二级网络能力 现状3——技术能力 现状4——二季度索赔与配件采购比 现状5——综合测评 现状6——一杯水服务 现状7——不正常的正常现象 差距1 差距2 差距3 差距4 差距5 差距6 差距7 差距8 差距9 差距10 差距11 差距12 当前工作1 当前工作2 当前工作3 当前工作4 近期目标 感知差异的服务 中长期目标1 中长期目标2 学习常熟农机 便利——网络布局与能力便宜——价格取向快捷——标准与效率专业——用户的信任 有谁是在用服务拉动销售有多少用户是因为服务选择了我们没有这点，我们的基础是不牢靠的 ——建立有感知差异的服务体系 思维变革 在浩瀚草原上,一只饥肠辘辘的狮子,追逐着一只羚羊. 经过300米的生死奔驰,狮子一跃咬住羚羊脖子,两只动物瞬间翻滚在一起 大地扬起一片尘沙,顿时天昏地暗,鬼哭神号….. 三秒钟后,羚羊骄傲的起身.扬长而去…. 这段影片告诉我们 1.传统的惯性思维已不符合现代环境的需要 2.丛林法则的残酷与现实 3.唯有速度才能致胜 4. 羚羊必须瘦身才能跑的更快 5.帝王般的狮子,不一定是最后的胜利者 排名 1 2 3 25 排名 27 25 鲁西南 43分 胶东 66分 意义 在哪？ 销售 服务 我们的发展是不均衡的甚至是畸形的，4S店员工的收入差距是一个体现之一 小小一杯水，看出我们的态度 一个免费橱窗，反映我们的责任与创新 一个口号，一次弯腰，后面包含很多的尝试、坚持与努力 他在干什么，你们又在干什么？ 只是一张简单的表格，但做到就很不简单 你们知道，但知道这么细吗？ 知道不足之处，但知道如何改进吗？ 久未回厂用户促进方式——邮寄代金券 25%，对于你们，可能是天文数字！ 俱乐部会员执行评估 目前俱乐部会员人数占到客户总量近25% 只要用心，信任是可以培养的（回访员与客户经理？） 740230 　 　 267645 432488.43 　 合计 53573 27470 26103 阳光 103415 49841.67 19918（不含税） 29923.67 中保 6 　 　 　 太保 20479 10784 9695 阳光 71992 51512.71 20179（不含税） 31333.71 中保 5 27862 16220 11642 阳光 100695 72833.1 29488 43345.1 中保 4 10506.25 3230 7276.25 太保 43828 20643 23185 阳光 135497 81162.32 38946 42216.32 中保 3 27981.07 10973 17008.07 太保 23348 10350 12998 阳光 138192 86863.17 32584 54279.17 中保 　 2 　 28627.02 10988 17639.02 太保 66330 20327 46003 阳光 190440 95483.12 35642 59841.12 中保 1 合计 总计 交强险 商业险 保险公司 月份 09年每月续保统计表 员工是不是企业的财富，取决于你们的心态 测试 每人每月10小时车间实习 服务助理 配件价格三包政策测试 每周服务流程演练 服务顾问 考核测试 每周五 机电工 每月30日考核 内训 岗位人员 绩效考核有很多办法，关键是客观、公平、合适 其它岗位绩效考核方法——考核细则 这些差距就更大了，不知能否惊醒不差钱的你们？ 三包内 三包外 三包内 三包外 衡量一个公司的服务能力，我个人认为——盈利水平是首要的 一个能力合适、忠诚、完整的团队是挣钱的基础 战略与目标，避免我们成为无头苍蝇 我们的对手已经在行动了，你呢？尝试并逐步建立优势 服务下乡