国回德语音系统操作手册.docVIP

国德语音系统操作指南 引言 1.1编写目的 客户服务中心应用于供水行业，即供水呼叫中心把传统的人工电话、上门业务用电话自动查询方式代替。供水行业呼叫中心能够每天24小时不间断地随时为广大用水户提供服务，并且有比人工服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。 近年来，各供水企业通过如“24小时值班热线”、水费查询及催缴、语音留言服务、快速调度抢修及停水信息的查询及通知等等，这些服务项目，不仅使自来水公司的窗口形象更佳，而且使自来水公司的服务更上一个新台阶，是自来水公司为民服务的新窗口。1.2项目背景 国德供水客户服务中心系统是杭州国德科技有限公司经过长期的市场研究、总结多年来水行业呼叫中心咨询、开发和实施经验，采用了先进的计算机、通信、网络、数据库和CTI等技术，成功开发出的适合供水行业需要、可快速接入业务、支持多种接入方式和智能路由、具备完善统计分析、座席质量管理、预测外拨、预约停水、智能水费查询催缴等的客户服务中心系统。1.3 定义【列出手册中使用的专门术语的定义和缩写词的原意】 MIS（管理信息系统——Management Information System）系统 ，是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。 1.4参考资料 1 任致远. 语音录放和识别集成电路应用与制作实例. 北京：人民邮电出版社 ,19992? 刘欣,等. IDS语音器件分段地址的获取. 电子技术应用,1999（10） 2. 软件概述2.0目标 各个公用行业服务竞争的压力,必须具备与用水户沟通的统一窗口 提高客户服务满意度,加强客户的亲密度,保持客户满意 提高整个水司的服务水平、信息化水平 增强水司部门内外的沟通协作、处理效率，进而提高经济效益 发现和得到更多的与用户沟通、连接渠道 更好的共享业务知识和运用技能 2.1功能 2.1.1话务管理 语音服务平台是整个呼叫中心系统的支撑体系，它通过语音设备、服务器以及前后台软件服务的结合，实现整个呼叫中心的运作。语音服务平台是一个后台服务程序，它主要实现以下功能点： 话务管理是整个语音服务平台的核心，主要实现以下功能： 获取主被叫号码，显示在服务人员的电脑上，并作为用户资料自动保存在数据库中 话务自动分配：按照设定规则，电话可分配到IVR或按设置原则分配到相应的人工坐席； 来电排队功能：按照设定规则，电话进入IVR后按先后顺序进行排队，并能看到话务的排队情况、等待、队列情况。 坐席可以进行电话接听、转移、三方会议等操作，坐席之间也可以通电话； 坐席可以进行呼出操作。 将所有话务记录自动保存至数据库中，便于其他业务系统提取有用数据。 将每个座席的话务状态实时通知或者更新到其他业务系统。 1.2.2 IVR流程管理 IVR即交互式语音应答，用户拨入热线，ACD直接将呼叫分配给IVR系统的空闲端口，IVR系统自动摘机并同时播放欢迎词，并提示客户选择服务功能。系统提供对自动流程的控制，在自动流程运行过程中，将会调用语音资源进行语音的播放。作为系统和用户进行自动语音交流，收集用户资料的接口，可以根据具体业务的不同进入不同的业务流程。 本系统中IVR流程管理是个可视化的、集成的流程管理工具，见下图，它提供以下功能： IVR流程定义：可以自行设计应答流程的多层结构及对应的系统操作，系统提供包括语音信箱、SQL语句执行、坐席排队、传真收发等多种功能模块。通过这些基本模块用户可以构造出各种复杂的功能。 语音管理：可录制和编辑流程涉及的语音文件，给客户的语音提示可以根据IVR流程编辑器进行定制调整，并根据语音完成相应的功能）。 2.2其他服务功能 业务应用系统的多个功能实现需要语音服务平台提供功能服务或者接口，这些功能在呼叫中心系统具有重要的意义，主要有如下： 座席状态更新：每个座席的当前话务实际状态刷新，需要由语音平台提供接口； 档案自动弹出：语音平台得到来电的主被叫号码后,座席系统通过这个号码得到用户的基本信息,并据此自动弹出档案信息; 班长座席的监听、强插功能； 实时记录并提供每个座席的主要通话指标，如：来电记录\去电记录\丢失数\队列数\等待时间\平均通话时间…… 2.3语音业务应用系统 2.3.1人工座席系统 人工座席系统是处理咨询、报修和投诉3大业务流程的主程序，对接收的信息进行有关的操作处理，它主要完成受理业务的登录、处理，即客户的三来信息在计算机上登录，并通过网络存入数据库，打印工作单，同时对现场处理的信息进行处理、跟踪、回访。人工座席系统参考界面如下： 主要的功能点如下： 座席签入签出 首先，座