城市公共交通出行服务培训.ppt

5、积极处理 有效沟通能够解决80%的投诉问题 解决剩余问题就应拿出一定的行动 对于越轨言行的态度 祝?福?各?位 健康快乐?工作顺利 TRAVEL SERVICE Company LOGO 城市公众交通出行服务培训应变应急能力与服务品质提升 主讲：广西师范学院旅游系主任杨春玲 一、交通服务中的各种易发情况 责任事件 非责任事件 对公交车问题的反映较集中在 公交车晚点 线路调整服务 不安全行车 未照顾赶车乘客 服务生硬 指示不明确 不作为态度 治安事件 车内卫生 车辆外观 对出租车问题的反映较集中在 挑客 拒载 绕路 甩客 难打车 不打表 态度差 开快车 擅自拼车 车内卫生差 说话带脏字 不熟悉路况 硬件/设施/设置 司乘人员服务 乘客主观原因 二、责任事件及应变处理的关键因素 （一）服务至上 热情周到 尊重人格 放送关爱 （二）合理而可能 ☆合理的基本判断标准： 不违法违规 不损害国家利益和企业合法权益 不损害司乘服务人员的人格尊严 ☆可能：具备满足乘客合理要求的条件 （三）防范为主 三、应变应急处理的原则 （一）程序规范 （二）严格操作 （三）服务到位 （四）协作精神 （五）补救善后 四、投诉分析与矛盾化解 （一）乘客诉求的根源性心理分析 求尊重 求发泄 求补偿 （二）化解矛盾的建议 1.正确看待 别把别人的心情当成自己的负担，既然目前改不了行，也没有更好的选择，与其用负能量影响自己的工作与生活，不如看开看淡，情绪才不会沸腾。 2、认真倾听 态度是一种情感润滑剂！ 3、深入了解 确认乘客的真实目的 4、善于沟通 ☆多用软性语言 ☆学会换位思考 ☆巧妙回答问题 管好自己的嘴 不要只顾痛快 不要人身攻击 尝试切换角色 不要信口开河 TRAVEL SERVICE Company LOGO