专业前台接待技能培训.ppt

专业前台接待技能培训 课程目的 掌握前台接待员的必备技能 学习灵活处理客户及同事关系 改善自己工作的态度及效率 懂得树立公司形象的重大意义 完备自身良好向上的职业品质 内容概要 接待处布置 外表与礼仪 电话技巧 接待访客 沟通技巧 其他职责 个人发展 前台区域的标准要求 办公室应按时开门 前台应有明确的指示标识 前台区域应整洁，可摆放鲜花或绿叶植物 供访客等待的区域应干净舒适 办公室工作时间期间，应始终有接待人员在场 所有陈列于前台区域的资料必须随时更新，整齐摆放 前台区域不得堆放库存物品，所有橱柜门处于关闭状态 注意管理饮水设备以防卫生隐患 前台接待员的着装要求 重要场合应穿职业装 只在公司许可的情况下穿休闲服 永远不着过分暴露或夸张的服装 衣着应符合公司文化 专业接待员的个性和人格魅力 乐观的天性 对自己充满自信 积极主动地工作 对同事和来访者友善 以平常心对待工作和生活 对自己直接控制力之外的情形有足够的耐心 生气勃勃，随时准备以愉快的心情处理问题和协调人员 电话留言六要素 接待访客 沟通技巧 其他职责 个人发展 * * 记下对方的全名 询问对方的公司名 告诉对方会把留言转交 记下对方完整的电话号码 记下时间日期及其他重要信息 主动问对方有效信息 接待应约客人 是否有约 与谁有约 询问他及其公司名 没有预约的访客 询问你的同事现在是否能见他 询问你的同事是否愿意与他通电话 请你的同事与他另约见面时间 对待来投诉的客人 表达你的关注 明确客人要求 找主管解决 对待耍赖的客人 尽可能保持冷静和礼貌 不断致歉 让主管叫保安 语音、语调 肢体语言 眼神交流 手势动作 代订酒店 其他等等 Are you? 乐于助人 耐心 友好积极 有组织 关注 整洁 文雅 聪明 * *