浅析我国汽车售后服务.docVIP

工商管理硕士（MBA）研究生 综合案例报告 题 目 浅析我国汽车售后服务 姓 名 郭二蕾 班 级 2011.05 学 号 51119602082 完成日期 4/25/2013 浅析我国汽车售后服务 摘要：优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。而我国的汽车服务业与世界发达国家存在着极大的差距，应找到这些差距，采取相应的策略，提高我国汽车售后服务的水平，发展民族汽车工业，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。 关键词：汽车；用户服务；分析；问题；对策建议 Contents 1 引言 4 2.我国汽车售后服务与发达国家之间的差距及其现状分析 4 3. 总而言之，我国汽车售后服务还存在着许多不足. 6 4.汽车售后服务优化策略 6 4.1 国家政策和行业规范 6 4.2 汽车企业的具体策略 7 4.2.1 服务过程方面 7 4.2.2 服务管理方面 7 4.2.3 服务的硬件技术方面 7 4.2.4 其他方面 8 5.我国汽车4S店售后服务案例分析 8 5.1我国汽车4S店售后服务存在的问题 8 5.1.1服务人员良莠不齐，综合素质不高 8 5.1.24S店售后服务质量不高 9 5.2针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议 9 5.2.1知人善任，人才培养，提高服务人员素质 9 5.2.2售后服务实打实，提升服务质量 10 5.2.3规范汽车4S店的服务标准 10 5.2.4建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系 11 6.具体案例分析 11 6.1案例背景 11 6.2管理信息系统的应用 12 6.2.1销售管理 12 6.2.2采购管理 12 6.2.3调拨管理 12 6.2.4仓库管理 13 6.2.5统计报表 14 6.2.6服务站维修作业管理 14 6.2.7服务站维修索赔管理 14 6.2.8旧件的管理 14 6.2.9基础数据维护 15 7 结束语 16 参考文献 16 1 引言 从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的生力军之一，直接促使汽车服务朝着 个性化、知识化、系统化、费用低廉化方向发展，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的 低成本手段。相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整 个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%。而50%—60%的利润是在服务领域中产生的。据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业年产值达1400亿美元，汽车维修业的利润达到27%。再以汽车信贷为例，美国贷款买车的比例为80%—85%，德国为71%，印度为60%—70%，而我国还不足5%。从上面的数据可以看出，汽车售后服务对汽车工业来说起着非常重要的作用，在我国汽车售后服务还有巨大的潜力和利润空间。 2.我国汽车售后服务与发达国家之间的差距及其现状分析 各国都有自己独特的汽车售后服务业模式。与国外汽车服务商相比，我国汽车企业对产品售后服务的重要性在认识上还有很大差距。随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移