成l导游案例.docVIP

在６００余件“欠理性”的旅游维权案中，记者搜录了几个案例，看看桂林旅游投诉中心的专家如何点评。 案例一：２００４年８月份，一位内蒙古客人到阳朔旅游，导游在游客们下车之前交代了集合上车的时间，并将自己的电话留给了各位游客。到了集合时间，这位客人还没到，导游多次拨打该游客的电话，没人接听。等了２０多分钟后，导游只得带领其他游客上车回到桂林了。不久，一位自称是该客人在桂林的朋友打来电话索赔，提出要赔偿该客人从阳朔回桂林的２５０元的士费。 专家点评：首先，投诉此事不是游客本人。第二，游客在这件事情上要承担大部分责任。再退一步说，阳朔到桂林有多趟班车，即使是赔偿，也只能按照合同对此间的班车费“退一赔一”，而不是赔偿的士费。 案例二：２００４年１０月３日，一个由四川成都三个旅行社组织的旅行团，由桂林的地陪导游带领到阳朔旅游。据悉，成都的旅行社答应给游客住三星级酒店，但在通知地陪导游时却没有提及三星级酒店。游客们到阳朔后，发现不是住三星级酒店，坚决不愿意入住，凌晨１时还强行要求导游帮他们找三星级酒店，可当时阳朔除了一家四星级酒店外，并没有三星级酒店，最后折腾了好久才安排酒店住下来，游客们对此非常不满。 专家点评：此事的责任在于组团社，而不是桂林旅行社，桂林导游已经尽力了，游客们完全可以等到事后再进行投诉，索取赔偿。半夜三更硬要“逼”着导游满足他们的要求，导游也“冤”啊，不明晰投诉主体，结果弄得双方受累。 案例三：２００２年１０月的某日傍晚时分，一艘游船从阳朔返回桂林，导游当时并没有跟游客们申明回程中由于天色太晚，有些景点可能会看不到。后来，该船在杨堤附近搁浅了，游客们不同意旅行社以其他任何方式送他们回桂林，有关部门出面协调也无济于事。个别游客甚至提出他平时一天可以赚十几万，要求给予赔偿；有些游客提出要赔偿他们往返桂林的机票。双方僵持到凌晨２时，游客们才答应返回桂林，最后，还有游客提出要赔偿他这段时间所拨打的３００元长话费。 专家点评：旅游中出现的不可预见的因素太多，一旦出现问题，游客们要先听从导游安排，并要求保留相关证据，事后通过正当途径进行索赔。而不是凭主观臆想的“损失”作为索赔依据，否则，依照《合同法》的相关规定，游客们就会处于不利的局面，“死缠烂打”无益于问题的解决。 北京导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘CA102航班抵京，当他从下午4时一直等到晚上9时也没接到人。打电话与社里的内勤联系，查看航班时间并没有什么变动，刘先生只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来，那些游客是乘CA1012航班夜里1时到京，抵达时间已经附在计划的一个传真上，而内勤人员没注意，把航班CA1012 写成CA102了。刘先生赴机场接到了游客，向他们道歉，对没有仔细阅读原始计划，搞错了时间，让游客在机场久等感到内疚。一天早上，广州导游叶小接送一个20人的香港旅游团赶飞机，但大轿车开到半路突然出现故障停了下来。司机赶紧打电话联系其他车来接迎，但那时路上车水马龙，交通堵塞，重新派车来接根本来不及。叶小姐马上打电话与机场负责场站的人联系，请他做好客人登机的一切准备，后又请示旅行社能否让客人乘坐出租车，得到肯定答复后，她立即行动。这时，刚好司机截到一辆执行完任务的空旅行车，说明情况后，叶小姐带领客人赶忙换车去机场。路上遇到堵塞走走停停，这种车速肯定误机。叶当机立断，让大家下车截出租车赶路，自己坐最后一辆车赶赴机场，到达机场时，离起飞时间只有15分钟了，当时负责场站的同事已经等候在那里，经过搬运行李，办理托运和登机手续，终于登机启程。某年9月的一天，北京的导游张小姐带一个旅游团去天坛游览，她正在天坛的圜丘坛为客人讲解时，忽然看见有四五个形迹可疑的人围住了一名客人，那客人正靠在白栏杆上，面对祈年殿的方向拍照，没有发觉这几个人。张小姐立刻感到这几个人可能有问题，于是以导游的口吻，用手指着那位拍照的客人的方向说：“请大家往那边看，在那里，可以拍照天坛的全景。”全团客人的视线一下子都集中到那个客人的方向，那位客人以为她要讲解什么也转过身来。这时客人背的旅游包已被那几个人拉开了拉链，客人自己也发现了。那几个人一看事情败露，迅速抽身逃离。某年8月的一天，西安的导游江先生接待了一个20人的旅游团。在参观兵马俑的时候，他发现一位老人上厕所的次数十分频繁。他过一会儿就要上厕所，而且对厕所的卫生状况也要求很高，厕所不干净或人多，他还不愿进，急时还直尿裤子。经了解，由于连日的旅游活动比较辛苦，加上他尿频的毛病，所以这几天上厕所次数明显增多。除了观看一些重要的景点外，江先生让他在车上多休息，不让他走太多的路。游览途中，江先生还特意在路过的饭店、商店门前停车，安排大家去卫生条件好的洗手间方便。每到一处，他总是提醒这位老人先去上厕所。回到饭店后，他又陪同老人