a级景区国家标准解读与实例剖析.ppt

* * * * 谢谢！ * * 吸烟区管理 * ——厕所：此项是卫生检查的重点，从11个方面打分。 ⑴布局，要求步行30分钟范围内须有厕所； ⑵位置，要求相对隐蔽，易于寻找，方便到达，适于通风和排污； ⑶数量，要充足，有比例要求； ⑷类型，要求水冲或生态型，也有比例要求； ⑸残疾人厕位，要求方便实用； ⑹设备，只要求检查主要游览场所的厕所，从洁具质量、隔板和门、其他设备（盥洗设施、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等）3个方面检查； ⑺内部有文化氛围，要求厕所根据景区特点进行内部的装饰与布置； ⑻风格形态，要求厕所的外观、色彩、造型有特色，以及与景观环境协调； ⑼厕所服务，要求游客集中场所的厕所有专人提供服务； ⑽三星级以上厕所比例，检查比例时，只需对国家标准《旅游厕所质量等级的划分与评定》里三星级厕所的标准记熟，对“三星级以上厕所比例”的检查就方便了； ⑾厕所卫生，要求地面洁净、无异味。 * * 厕所整改效果示意图 表12 “邮电”检查重点 序号 评定项目 5 邮电 5.2 电讯服务 5.2.1 公用电话设置 数量充足，设置合理 数量基本满足需要，设置基本合理 5.2.2 公用电话亭及标志 与环境相协调，标志美观、醒目 与环境基本协调，标志醒目 5.2.3 能接收移动电话信号 全部地方能接受 部分地方能接受 * * * 邮政服务 对“电讯服务”的检查，从公用电话设置、公用电话亭及标志和能接收移动电话信号3个方面进行。 ——公用电话设置：打分从数量和设置两方面考虑。 ——公用电话亭及标志：打分从电话亭的风格形态和标志两方面考虑。 ——能接收移动电话信号：按照信号接收的程度打分。 * * 电讯服务 表13 “旅游购物”检查重点 序号 评定项目 6 旅游购物 6.2 购物场所管理 6.3 商品经营从业人员管理 6.4 旅游商品 * ——购物场所管理：主要从3方面考虑。 ①购物场所集中； ②环境整洁； ③秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。 ——商品经营从业人员管理：要求5 方面。 ①质量管理； ②价格管理（需明码标价）； ③计量管理； ④位置管理； ⑤售后服务管理。对此项的检查，应注重其形成文字的管理制度和规定。 ——旅游商品：主要是强调要有特色，包括有地域特色和景区特色。 * * * * 特色旅游商品 表14 “综合管理”检查重点 序号 评定项目 序号 评定项目 7 综合管理 7.5.2.3.2 服务态度好 7.1 机构与制度 7.5.2.3.3 记录完整、细致 7.1.1 管理机构健全，职责分明 7.5.2.4 处理效果好 7.1.2 规章制度健全 7.5.3 征询游客意见 7.1.3 规章制度贯彻得力 7.5.3.1 定期征询 7.2 企业形象 7.5.3.2 征询数量 7.2.1 产品形象 7.5.3.3 意见处理 7.2.2 质量目标、质量方针或口号 7.6 旅游景区宣传 7.2.3 企业标志运用 7.6.1 通过国际互联网宣传 7.2.4 企业标志注册 7.6.1.1 域名及中文网址 7.2.5 员工服饰 7.6.1.2 依托网站 7.2.6 员工服务 7.6.1.3 内容 7.5 游客投诉及意见处理 7.6.1.4 建成数字虚拟景区 7.5.1 投诉数量及性质 7.6.1.5 支持语种 7.5.2 投诉处理 7.6.1.5.1 英文 7.5.2.1 投诉处理制度健全 7.6.1.5.2 其他语种 7.5.2.2 投诉服务设施 7.6.2 通过电视宣传 7.5.2.2.1 有明确的投诉电话 7.6.2.1 节目形式 7.5.2.2.2 有明确的投诉办公室标志 7.6.2.2 播放级别 7.5.2.2.3 有投诉信箱、意见本等 7.6.3 通过报刊宣传 7.5.2.3 投诉处理过程 7.6.3.1 文章介绍形式 7.5.2.3.1 受理投诉迅速 7.6.3.2 报刊级别 * * ——机构与制度： 从机构与职责、规章制度及其贯彻等几方面打分。 检查时要求检查景区的相关资料，并现场抽查管理人员的职责掌握情况； 规章制度包括要有市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等方面的规定