提高客户服务中心优质服务工作计划.docVIP

提高客户服务中心优质服务工作计划 根据公司战略发展目标及公公司品牌定位，结合现状，为为了树立服务意识、完善服务务技能、规范服务行为、提升升服务质量，特拟定出以下六六个方面内容，加以组织培训训、加强督导，从而导入到今今后的日常服务工作中，以提提升整体服务质量。一、主动动推销自己，让客户认识我们们、了解我们通过相关的调整整举措，改变让客户来找我们们的现状，变成让我们主动去去展示、推销自己，真正发挥挥出客服管家在园区现场的主主观能动性，调整举措如下：：将现在首层电梯大堂告示栏栏进行改造。将改造后的告示示栏分为三个功能区使用： 1、 中间为楼栋责任客服服管家的形象照片、服务电话话、服务 2、 左侧侧为小区常用的相关提示； 3、 右侧为日常服务中的的一些临时性通知告示；通过过以上调整及使用，在主动向向客户展示我们的服务形象、、服务方式的同时，无形中与与客户建立起了情感关系，增增强客户对我们的认知感、信信任感；同时，也是种阳光操操作，让客户来督导我们的日日常服务行为，促进客服管家家在现场的责任意识和日常事事务性工作的处理能力。二、、制定岗位职责，让员工认识识自己、明确责任在我们主动动展示自己的同时，同步制定定出各个岗位的工作实施细则则，主要如下：、客服前台//大区物业助理岗位职责 11. 在客户服 2. 保持工工作环境整洁，及时整理台面面及报架，按“5s”现场管管理要求控制现场办公环境；； 3. 做好文件资料的收收发、登记、分类、整理和归归档保管工作； 4. 协助助部门经理组织客户中心的培培训工作，作好培训记录； 5. 协助部门经理组织由由物业部发起的会议，并作好好会议纪要； 6. 负责二二次装修申请的初次审批工作作； 7. 负责制定管理范范围内工作计划及物品需求计计划，并保证计划的贯彻执行行； 8. 负责解决处理客客服管家遇到的难以解决的问问题，并及时报告给经理； 9. 拟定各类文书 10. 认真做好《物业助助理工作日志》，相关文件记记录存档； 11. 负责办办理业主收楼的各项手续，向向业主解释说明物业管理规定定的各项内容、收费细则，与与业主签订各类有关协议、合合约。 12．各类临时证件件的办理； 13．负责业户户档案的建立管理工作，并熟熟知业户基本情况； 14．．按照《钥匙管理操作细则》》负责管理范围内的各类钥匙匙的接收、借用、托管等工作作； 15．负责对施工单位位办理临时工作证并建立档案案，形成有效管理； 16．．遇到突发事件，应根据事件件的性质程度逐级上报至物业业 17．对前台各项工作作程序熟练掌握运用，并不断断完善，提出合理化建议，高高效、优质完成各项工作 118．协助服务中心收费工作作。 19．为有需要的业主主/客户提供打字、复印有偿偿服务。 20．每月底认真真做好接待业主/客户回访、、投诉、维修单等工作汇总并并写出初步分析报告。 211．熟悉掌握物业管理的有关关法律、法规，严格遵守服务务中心的各项规章制度，积极极维护公司利益和声誉。 222．掌握管理费、水电费、、租金等缴纳程序，协助做好好管理费催交的工作。 233．积极做好与各部门相互沟沟通、协调和配合工作。 224. 工作岗位细则： aa、来访/电话接待：业主//客户到服务中心，服务前台台要热情礼貌接待，并做到““四清楚”，即：听清楚、问问清楚、复清楚、记清楚，做做好：记录——处理——回复复——存档四步基本流程。 b、派单及跟进：根据业主主/客户反映的问题记录后，，派单至相关部门解决，并做做好业主/客户反映问题的跟跟进工作。 c、 回访：根根据相关部门解决问题后的反反馈，即时对业主/客户进行行电话回访，并将信息反馈给给区域客服管家。 d、 投投诉处理：业主/客户投诉，，应做好记录，及时汇报上级级领导并进行处理，如不属本本公司或本服务中心责任，应应耐心向业主解 ee、 巡逻检查：按规定的巡巡楼路线和要求，每天至少巡巡查楼宇、大区、销售中心、、会所二遍。巡查时应认真、、细致，发现问题及时记录和和处理。 f、 清洁检查：：注意巡查大区区域、路面、、销售中心、会所仔细检查各各区域的路面、走廊、墙壁、、防火门、消防箱、铝合金通通风窗、灯罩、楼梯扶手等的的清洁卫生情况，每日记录在在巡查表内，月底做出评估，，给客户部经理审核后交财务务部或综合部，以此作为支付付费用的依据。 g、 绿化化检查：注意巡查所管理区域域的绿化情况，特别检查绿化化的长势、枯死、缺苗等状况况，及时与绿化保养公司联系系整改，月底做出评估 h、 楼宇巡查：：注意大堂入口、电梯内外、、各层走廊、墙壁、地面、防防火门、消防箱设施、照明灯灯具、楼梯扶手、天台等的清清洁卫生情况 i、 投诉回回访：根据服务前台受理的客客户投诉记录，安排区域客服服管家进行跟进处理，并及时时做好回访，要求投诉处理及及时率100%，回访