前台接待培训PPT.pptx

为什么要有服务顾客的意识？一、前言竞争带来的……顾客的期望越来越高......二、顾客接待的服务原则③合宜原则②真诚原则①一致原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应发自内必真诚而自然的表露。二、顾客接待的服务原则④一致原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。三、微笑①微笑的价值②微笑的作用笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。四、女士的基本礼仪规范①女士的基本站姿②女士的基本坐姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。五、个人形象规范②面部①发部■男士前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，禁止留长发、留鬓角。■女士头发应整束盘起，盘发高度要求高于耳际，发髻垂下不低于耳垂，前发不盖过眼睛。碎发统一用黑色发卡别起，发夹不超过3个，禁止使用色彩鲜艳的发饰。■保持头发清洁，衣领、肩上不应有脱落的碎发、头屑。■禁止挑染，禁止烫波浪式发型。■保持面部清洁，无灰尘、泥垢、汗渍、分泌物等，禁止留胡须。■保持眼部洁净，无化妆品残留物，眼镜片不留灰尘。■保持颈、耳卫生，无泥垢、分泌物、皮屑等。■保持牙齿清洁，不留食物残渣，口腔无异味。■保持鼻部清洁，无污垢，男士应注意修剪鼻毛。五、个人形象规范④工作着装③化妆宜淡雅、简洁、适度、庄重■化妆或补妆时，应在洗手间或更衣间，禁止在营业台席上补妆。■女性营业人员应淡妆上岗（浅唇膏、少粉底、轻描眉），禁止浓妆艳抹、禁止素面上岗。■不要使用她人的化妆品。■工作期间着公司统一工作服，保证服装颜色、款式的一致性；■服装及领带应平整、干净、无破损或变形，发现污渍应及时更换并清洁。■工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；■穿裙装时应穿无脱丝连裤袜或长筒袜，不得露出袜口。■着深色皮鞋，以黑色为佳，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，鞋跟以3—5cm为宜。六、声音的运用■音量：正常情况下，要确保客户听到（可应视客户音量而定）。■语气：轻柔、和缓。■语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。■音区：男士采用中音区，女士采用中高音区。■肯定表达时要自信。七、语言的选择■以使用普通话为主，在县区公司可根据客户实际情况使用方言；若是外宾，应使用简单的英语。■在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。■当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。八、如何称呼客户■常用称呼：“您”。■男士一般称“先生”或“老板”■女性年轻者可称为“美女”，年纪稍长者可称为“姐”。■知道客户的姓氏时，可称“××先生/××老板/××姐/××美女。”九、四声服务■来有迎声：客户走进3米内，要主动向客户微笑，客户走进一米内要主动招呼客户。 “您好！欢迎光临梵媞，××（美女、姐姐、老板），请问有什么可以帮到您的？ ”■问有答声：客户咨询问题时，应仔细倾听并迅速准确回答。如果遇到不懂的问题，要向客户致歉并立即向其它工作人员征询答案，禁止对客户的问题充耳不闻，禁止回答“不知道”。■唱收唱付声：在接受客户现金时，或向客户找兑零钱时，应唱收唱付。“您好，收您XX元。” —唱收“您好，找您XX元，请您收好。”—唱付■走有送声：客户离开时，向客户致送别语：“谢谢光临，请慢走！”十、接待话术■茶水××，这是养颜红茶，您请慢用！■银耳汤××，这是我们精心熬制银耳汤，您请慢用！■拖鞋××，拖鞋已消毒，您请放心使用！■激光、护理十一、礼仪的概念■（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 ■（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 ※ 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。谢谢大家！