流程优化典型优秀经验总结.pptxVIP

流程优化项目汇报材料—— 2016年3月 ——目 录01 背景与目标02兄弟公司优秀经验分享03其他行业优秀经验分享流程“优化”的类型不同的流程优化管理项目的操作方式对流程管理最终成效的影响是巨大的，因此结合企业管理与业务发展的实际情况进行综合判断，选择合适的运作方式也是极其关键的。流程梳理流程自身的优化一流程本身的问题为导向，在流程梳理之后进行。流程不完整，存在信息孤岛，大型系统实施之前，通过流程梳理得到明确的应用方案。四大类型业务与管理的改善流程再造以业务本身的问题为导向。战略的重大变革/新增了业务模式。流程管理是获得整体最优的前提壹从流程视角看待企业系统，可以吧企业看成几个一级流程，如供应链、产品链、市场链、管理支撑等，每条价值链细分二阶流程。从企业客户角度出发，一切围绕公司整体经营目标。流程管理是企业营运效率高低的关键贰企业系统运作水平关键在于是否能够把企业经营设计能力充分发挥出来，如果流程设计的低效，有风险，即使经营系统中资源管理的再好，企业经营结果也是低下的。流程的设计能力低下导致了企业经营系统的设计能力低下。背景与目标企业从职能型管理模式向流程型管理模式转变，是现代企业管理模式改进的标志，也是企业综合竞争力培养的有效方式。战略只有落实到流程才能落地叁目 录01 背景与目标02兄弟公司优秀经验分享03其他行业优秀经验分享兄弟公司优秀经验分享案例一：河南移动___IVR流程优化案例问题：IVR语音菜单设置复杂，用户难以理解，每年的“自动语言引导合理”评分都很低，同时IVR的办理量呈逐渐下降趋势。目标：为客户提供快捷、清晰、简单、实用的自助服务方式，提高服务效率，减少无效话务量，提升客户满意度。优秀经验/做法 制订基于XML的语音流程绘制标准； 1. 从节点，业务和通话三个角度建立IVR的评价指标体系，包含多达97个评价指标，可以全方位的评价和分析IVR的运行状态 2. 开发IVR分析系统； 3. 组月度IVR使用的放弃率由17.6％降为12.3％，每月渐少53万次转人工电话，人工成本为40.8万元，全年可节省489.6万元业务办理和业务查询成功率由87.09％上升到91.88％，每月办理和查询约5700万，全年可节省成本2460万元6月到8月，人工咨询量从95万减少到88万，累计节约工时4488小时，相当每月节省27人兄弟公司优秀经验分享案例一：河南移动___IVR流程优化案例成效：通过优化分析得到51条改进措施，经过改进后82%的业务量分布到高效率区域，取得了较好的经济效益和社会效益。 经济效益河南移动IVR流程优化----成效客服中心对IVR满意度进行了跟踪调查，满意度已由原来的74.47%提升到83.3％社会效益 有助于分流人工服务量，提高热线人工接通率，进而提升客户满意度兄弟公司优秀经验分享案例二：江苏移动___采购流程重组案例问题：没有建立严肃的监督、制约的采购管理流程，给WH的物资管理带来了一系列问题。目标：保证所购物资满足需求、节约成本、采购业务合法有效、提高企业资信度优秀经验/做法建立具有多边制衡作用的组织结构，以便企业针对采购环节的运行及采购决策的程序形成跨岗位、跨部门、跨企业的监督制约机制。为避免灰色采购行为的出现企业应对采购信息、采购行为操作和验收保管机构实行分设制度，即实行： 三分——市场采购权、价格控制权、质量验收保管权相分离； 三关——合同签订关、验收保管关、支付货款关相分离。 不同职能分离 集中采购充分利用适应现代市场环境的新型采购方法，广泛利用信息化手段，提高采购管理效率。 革新采购方法 采购方法比价采购专供招标采购竞争机制——货比三家监督机制——三公开。全过程管理、全方位的监督机制。压力机制——建立采购责任追究责任制激励机制——象重视销售人员一样重视采购人员 机制创新 成效一通过流程重组，降低企业成本，提高产品质量、服务水平和加快生产速度。成效二成效三兄弟公司优秀经验分享案例二：江苏移动___采购流程重组案例成效：建立具有多边制衡作用的组织结构，针对采购环节的运行及采购决策的程序形成跨岗位、跨部门、跨企业的监督制约机制，采购业务透明化。，杜绝了暗箱操作生产过程中的出错率比优化前下降了80％，提高了生产设备的利用率，减少了停机时间生产调整时间比优化前减少了70％，大大提高了生产对市场的反应速度当年平均采购成本比重组前下降了4.5%兄弟公司优秀经验分享案例三：北京移动___运营管理流程优化案例问题：由于业务知识不断增加，呼叫中心行业的高流失率成为摆在北京移动面前迫切需要解决的问题。目标：优化运营管理，专业服务提升客户服务满意度。优秀经验/做法成效具体做法优化思路优化架构设计，为安全运营保驾护航在线利用率提高12%工时利用率提高9%话务人员节省19%设计了双中心的网络架构方案