2123_维修站客户满意度支持话术(2011年10月)概览.ppt

谢谢！ . . . * 维修站客户满意度支持话术 2011.10 * 汽车服务和普通的服务的区别 汽车服务同时服务与两个对象： 在要求方面： 不仅要求服务技术、产品质量、施工质量、施工价格、施工时间，而且要求服务态度、服务技巧、休息场所、等待方式。 * 如何在短时间内提高客户满意 首先，什么是满意度？ 满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。 * 客户是如何得到满意的？ 我们将以下从7点来做的详细解释。 努力做到一次就把车修好。 不要被动反应，要有预先准备。 要不断地改进。 认真对待问题。 对客户持积极的态度，运用团队知识和经验为客户寻找最佳的解决方案。 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务。 超越客户的期望，给客户一个令人愉快的惊喜。 * 努力做到一次就把车修好。 也许有人会说，我们的技术要好才能做到这一点，这是不对的。要做到这一点，最重要的人就是维修接待，维修接待在接待客户的时候，在询问客户维修需求的时候，要很仔细、很准确的把客户车辆的故障情况写在委托书上。如果没有准确的写出来，就会误导后面的维修技工的判断.。 * 举例，应对话术： 客户反应车辆发动后前部有异响，维修接待确认话术。 “先生/小姐，您的车辆是在行驶中有异响还是怠速时的时候有异响？” 客户回答是行驶中有异响。 “如果是行驶中有异响的话，那您车辆过颠簸路面时是否有响声？” 客户回答没有，但是表示此异响都是出现在踩刹车的时候。 “您的车辆目前行驶了多少公里了？” 客户回答大概4万多了。 “此车之前有没更换过刹车片？” 客户表示没有。 “最后还想帮您确认下，您听到是不是金属摩擦的声音？” 客户表示肯定。 “先生/小姐，我目前判断您车辆的异响应该是刹车片磨薄所致，稍后我将把车辆开到车间请技师做个详细检测。” * {案例} 如果客户告诉维修接待，他车辆的左前大灯不亮了。维修接待连验证也不验证就在工单上写：左前大灯不工作。到了维修的时候，维修技工就打开左前大灯但发现是工作的。他就会想：可能是右前大灯有问题把！这个时候他就会跑回来再和维修接待确认，这就耽误维修时间。假如这个技工根本就不想怎么多，直接在工单写上“查无故障”“一切正常”，再交回给接待人员，那这个维修接待工作态度就是浪费时间并且也误导了技工。 为什么要验证？因为在维修汽车这个行业，左和右之分是坐在方向盘后面看的，但客户有时候是从另外的角度去看的，所以必须验证。客户所说的任何故障情况都必须验证。否则的话，就会误导后面的维修技术人员。 * 不要被动反应，要有预先准备。 客户来到店之前，行业的规矩就是要把客户的维修档案先调出来，做好预先准备。客户到店以后，由于在此之前已经了解客户以前的维修档案，维修接待就会心里很有准备地去跟客户谈话。 举例，应对话术： 客户之前来电预约保养，现在到站保养。 “先生/小姐，根据您上次的保养记录本次我们建议您保养XXX项目，XXX项目在上次保养的时候已经做过本次就不需要了。” * {案例} 客户的车辆昨天到站维修过今天车辆又出现故障了，到站后客户可能会说：“你看，你们昨天修的这个地方没有修好！”由于事先看了维修档案，接待人员就会从容的跟客户说：“根据维修记录，昨天不是修的这里，而是哪里。”这就会避免使自己陷入被动。由此可见事前准备的重要性。 * 要不断地改进。 “不断地改进”是说对应工作程序、诊断技巧、维修设备和技工的技术水平，都要不断地改进，这样才能够把车辆修好。 举例，应对话术： 车辆维修时候超过和客户的约定时间，客户对此感动到不满。 “先生/小姐，首先对于本次维修时间超过之前的约定时间，我们代表本店向您表示抱歉，其次由于今天本站维修的车辆确实非常多故导致最后耽误了您的时间所以之后也建议您可以提前打电话预约这是我的名片，最后鉴于今天车辆维修过程中给你带来的不便，我们将提供100元的工时抵用券以表歉意，并且我们也会改进我们的服务流程以便之后可以更好的为您服务。” * 认真对待问题。 客户到你这里来，大都是带着很多的车辆问题。因此你不能推托责任，而是必须把这些车辆问题承担下来，然后认真地去处理。 举例，应对话术： 客户自己加装的导航产生故障，现找到维修站要求处理。 “先生/小姐，根据目前的车辆情况产生故障的原因是由于您自己把车辆加装了导航所引起的” 客户表示不管因为车是在你们这里买的。 “先生/小姐，我们没有说不管只是目前这个车辆故障无法通过保修处理，因为加装改装所引起的问题是不在保修范围内，如果您同意付费维修的话，我们将尽快修复您的车辆。” * 对客户持积极的态度，运用团队知识和经验为客户寻找最佳的解决方案。 举例，应对话术： 客户