电脑维修一服务流程.docVIP

电脑维修服务流程 接1．接到上门服务任务在接上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、故障现象、等等。2．对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务（3）此故障能否维修如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师。1．准备好各种服务工具其中垫布属必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。2．服务工程师出发服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。3．服务工程师在路上 如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。 开始服务　　1．耐心听取用户意见 　　服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。 　　如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务。2．故障诊断 　　服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，向用户讲明收费标准）如果服务工程师对故障原因判断不准，需要修的，回通过检测仪全面检测为理由回检查应修。若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。 　　（）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除故障。能在用户修复的就现场修复，不能在用户维修的，需要修的，回通过检测仪全面检测为理由回检查应修。在用户言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上。 　　（）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无其它故障隐患。以确保机器运行恢复正常。 　　（）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户使用等常见问题进行讲解耐心讲解。 　　维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，清理维修工具。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的