网评中处理方案.docVIP

大众点评回复方案 网络评价是店面最好的对外宣传窗口与形象代言，网络订餐在现在日常经营中所占的比重越来越重，而带有其他客人推荐的点评让更多第一来店就餐的客人有了踏实感；店面对客人的点评能够及时回复，则又多了一个展示店面和客人互动的机会，也最终促成客人的选择。现今和网络中介合作已成为酒店必选的营销方式，网评回复也越来越重要，对于客人的点评及时回复，进行互动式交流，也成为揽客的新手段。 为能够及时有效的回复客人对店面的点评，树立店面良好的形象，特别成立“天星海外海客服团队”专门针对客人点评进行有效的回复与互动。 一、在回复的过程中注意的几点： 1、所有客人点评需在两个工作日内进行回复，对反应问题的点评及时与店面进行核实，需在三个工作日内进行回复。 2、客人所有点评都需进行回复，回复应避免千篇一律的泛泛之谈，对给予好评的客人要予以感谢，并赠送菜品或优惠券。欢迎客人下次再来，语气要亲切自然，不能生硬刻板。 3、回复内容需包含店面的经营、菜品特点，还要针对客人的提问作答，最后将客服人员电话留下，以便客人有问题能够及时咨询，并将店面订餐电话留下，以便其他浏览客人订餐使用。 4、在收到差评后需及时与店面仔细了解核实，把意见反馈到具体部门予以改进，再向客人进行回复，此时回复口吻要谦虚诚恳，使客人能够在回复中感受到我们的诚意，为客人再一次到店消费做好铺垫。 二、点评回复处理流程。 1、网站好评回复流程：①对于点评网站评论好的客人，首先对客人回复进行第一时间评论。②与好评客人进行私信联系，并以客服手机号码发送短信至客人手机，客人凭短信到店享受优惠。③店面凭客人收到客服手机号码发送短信给予客人优惠，享受优惠同时店面工作人员将短信内容删除（本短信转发无效）。 2、网站差评回复处理流程：①对于点评网站出现差评，根据客人所反映问题向店面发送差评核实单（附件），店面在一个工作日内核实具体情况并将差评核实单填写完毕返回，如不按时回复将OA通报批评。②客服团队积极与填写差评客人取得联系，争取客人能够改写评价。 3、各店好评赠送明细：①北大街店、南宫店赠送酱闷南瓜②滨河味道南内环店、滨河味道华康帝景店赠送砂锅豆腐。③滨河一号赠送香锅土豆片。④顺风123赠送川北凉粉。⑤火宴山赠送10元代金券一张（此代金券可与其他优惠活动同享，团购除外）⑥源原碳烤牛排赠送精美点心拼盘。 赠送菜品可以随时进行调整，需调整请于客服团队联系。 4、店面做好菜品赠送统计工作，每月上报区域营运（中端）中心。 三、各店负责网络评价核实人员名单。 1、高端店行政副总。2、中端店各店店长。 店面需对网络评价引起足够重视，对于网络反映的问题需及时解决及跟进。 四、天星海外海客服团队 组长：刘建忠 组员：古璞 孙晓龙 客服电话区域营运（中端）中心 二0一三年七月二十九日 附件： 顾客意见反馈表 评论 店面 评论 时间 核实 人员 评论内容： 反馈内容： 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在