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暑 假 社 会 实 践 报 告 中文系2013级语文教育专业 2013014419 李朝霞 暑假社会实践报告 我做为一名即将进入大三的学生，为了自己的大三能够减轻压力，更好地结 合学习和课外生活，我做了一个初步的整体规划：1.备考教师资格证 2.准备 专升本3.做好社会实践。 为了更大程度的减轻父母的负担，也为了能够方便自己在开学后有足够的资金报学习班，我没有像其他同学一样选择区进入学习辅导班，而是毅然选择了有相对高点的提成的滕州市级索镇新城嘉苑售楼中心。社会实践的地点、公司，我也是已经实践了两次了，与领导同事都很熟识，自己在这里进行社会实践感觉很放松。 实践时间：2015年暑假 实践目的:积累人际经验和工作经验，为自己进入社会打基础、做铺垫 实践地点: 滕州市级索镇新城嘉苑售楼中心 实践职位：客服前台 协助其他同事带客户参观实体房 实践内容：首先接受公司安排的组长在客服前台方面对自己的专业培训。讲解后 了解岗位职责及标准，主要负责前台的客服以及闲暇时间外出协助工作。 实践总结：很忙但是又很充实，结交扩大自己的人脉圈，积累实践经验，而且还能赚钱，更好的满足自己的学习和生活。 一、工作内容： 客服前台，每天在岗工作八小时，上午8:00到12:00，12:00到2:00午休，下午从2:00到6:00。根据要求，每周六、日这两天为三人同时在岗，周一至周五每天二人，采用轮休方式。 二、岗位职责及标准 1．保持精神状态的良好，保证仪容仪表整洁。以便为客户提供热情、周到细致的服务； 2．接待来访客户时要起身站立、讲标准的普通话并使用礼貌用语，负责来访客户的引领工作。“您好，欢迎光临新城嘉苑”“感谢您，欢迎再次光临”面带微笑向客户问询来访事由，根据来访事由及时通知相关人员，并引导客户到休息区等候，及时通知售楼销售人员接待客户，并告知所在休息区位置； 3．将首次来电或来访客户准确转交给相关部门，认真对待来电来访客户。 严禁对客户回答“不知道”有问题及时上报售楼处物业经理； 4．负责日常来电、来访的解答工作；对于物业管理事项以及近期楼盘情况等的相关内容有不明白之处，及时准确地给客户答复； 5.负责联络售楼人员与客户之间的衔接工作； 6.做到准确无误；负责日常报刊、信件的发放工作；做到耐心细致，负责客户日常投诉工作。如有需要及时通知上级领导； 7每日下班前十分钟统计来电次数、来访人数； 8每日完成工作陈述，晚班的交接； 9.发现情况及时与保安人员联系；不得闲聊、喧哗或与售楼处工作人员嬉戏玩笑； 10.认真及时的完成领导安排的其它工作； 三、自身的不足之处： 1.身为前台客服，我的不足之处就是手机不离手，只要一有闲暇时间就会偷偷拿起手机玩游戏或者聊天，经常自己认为不会有大事，但是却实实在在的影响前台形象和工作的积极性，不仅带坏了同事而且还给客户和领导留下了不好的印象。 2.处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足。 3.在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面， 接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 跟车外出时，往往不作为，就只是站在一边或者只是单纯的跟在客户身后，开始的时候都不带宣传资料，造成客户了解的不深入。不带笔记本，导致客户意见、要求记得不准确不及时。 四、自我改正的方法：1、继续加强对客户服务水平和服务质量，坚决做到使客户满意率达到96%以上； 认真坚持完善客服制度和流程，做到能在最短时间做好客户和销售人员之间的配对； 3.学会并掌握好处理问题的技巧和方法，能够有充分的经验来应对突发事件，及时解决突发状况。 4.及时全面的处理好来访和来电客户在投诉处理、业主意见、建议、相关资讯求助方面的信息反馈。 5.密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户的相关纠纷和意见 6.加强个人工作的责任心，做到尽职尽责，力求踏实做好每一次，不断提高自己的前台客服质量。 作为售楼中心的一名暑假社会实践普通职员在将近一个月的工作中我很好的锻炼了自己。这些首先感谢领导对我的信任及同事的帮助,为此我也有以下的个人对于前台接待客