移动通信营业员国家职业标准.docxVIP

移动通信营业员国家职业标准1．职业概况1．1 职业名称：移动通信营业员。1．2职业定义：从事受理用户移动通信业务申请及帐务处理的人员。2．基本要求2．1 职业道德2．1．1 职业道德基本知识2．1．2 职业守则(1)爱岗敬业，忠于本职工作；(2)精通业务技术，保证服务质量；(3)礼貌待人，尊重客户，讲求信誉；(4)遵守通信纪律，严守通信秘密；(5)遵纪守法，文明生产。2．2基础知识2．2．1法规及企业规章制度一般常识(1)电信法规；(2)市场营销法规(消费者权益保护法、反不正当竞争法)；(3)劳动法规：劳动合同、劳动纪律、岗位规范、安全操作规程；(4)企业相关规章制度。2．2．2职业规范知识(1)营业员岗位规范；(2)服务规范及标准用语；(3)企业及客户的权利、义务、责任；(4)服务礼仪规范。2．2．3市场营销基础知识(1)市场和市场营销；(2)客户行为及心理分析；(3)市场调查；(4)服务市场细分、选择及定位；(5)关系营销。2．2．4资金结算与票据使用管理知识(1)财政纪律，现金管理；(2)现金(支票)结算规定；(3)真伪货币识别常识。2．2．5英语基础知识(1)移动通信常用的专业英语；(2)移动通信常用的专业缩略语。2．2．6计算机基本知识(1)计算机的构成及功能；(2)计算机应用常识和键盘操作的一般规定；(3)常用操作系统及办公软件使用常识；(4)计算机网络基础知识；(5)