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关于教育系统后备干部培训理论考试的预备通知 全县各学校（幼儿园）： 德清县教育系统后备干部经两年的培训基本完成了培训任务，将于12月中旬进行理论考试，考试以下发的教材《学校管理专题》和参考书《创新学校——组织和教学视角的分析》以及培训班上领导的报告与专家的讲座为主要内容，题型为：是非题、填空题、简答题、案例分析题和方案设计。请积极准备，认真复习，争取考出好成绩。 附：复习提纲 德清县教育研训中心 2009年12月1日 教育系统后备干部培训理论考试卷复习提纲 是非题（略） 填空题与简答题 1. 21世纪的学校领导者的最基本要求是： 2. 创新性学习的两个主要特点是： 3. 校本管理的两个基本特点是： 4. 学校安全工作的基本原则是： 5.才能和学识是非权力型影响力的重要基础。对于学校管理者，需要 具备的才能和学识有哪几方面？ 6.21世纪人类面临的三大挑战？ 7.研究21世纪的学校管理需要解决哪几个层次的问题？ 8. 塔形结构的科层型组织具有哪些优点和缺点？ 9. 在管理理念上校本管理与传统的学校管理的最大区别是： 10. 哪些原则是校本管理的基石（校本管理应遵循哪些基本原则）？ 11.在建立和完善学校质量责任制的过程中要注意哪几个问题？ 12.影响学校管理者非权力性影响力大小的因素主要有哪几方面？ 13.美国的一项研究成果发现，管理者对他人施加影响时常用哪七种战术？ 14.头脑风暴会议通常要遵循的几个原则是： 15.现代学校管理者需具备哪些素质？ 案例分析题 校园安全案例：女生溺水身亡谁担责 教学管理案例：形式化的合作学习 3.学校管理案例：李校长的决策方式 四、方案设计 设计一份推进“轻负高质”，深化“有效教学”实施方案“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务