农电工客户服务据培训课程大纲1.docVIP

开封农电工客户服务培训课程大纲 （1天课程） 第一天 上午 第一部分 阶梯电价 阶梯电价 概述 阶梯电价的定义 为什么要实施阶梯电价 实施阶梯电价的意义 阶梯电价的内容 阶梯电价的分档 阶梯电价的价格政策 河南阶梯电价的政策 阶梯电价的管理 客户服务管理 电费管理 实施阶梯电价后，居民的节能措施 控制临界点 其他技术措施 第二部分 媒体应对策略 电力公共 关系 公共关系 电力公共关系的重要性 农电工在电力公共关系中的位置 认识媒体和记者 媒体“3T”原则 Tell your own tale（提供你拥有的情况） Tell it fast（尽快提供） Tell it all（提供全部） 媒体应对 三原则 迅速行动，及时报道 积极引导，取得共识 客观真实，公开公正 应对媒体的 心态和技巧 优质服务 实现共赢 居安思危 处惊不乱 不亢不卑 依法办事 第一天 下午 第三部分 农电工 客服礼仪与 技巧 农电客服 人员的 素质要求 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质 实战案例 规范的服务礼仪 与 高超的服务技巧 优质服务的特性 客户服务的四种类型 优质服务要求全程护垒 程序特性和个人特性分析 实战案例 客户服务技巧 整合最佳形象技巧 语言技巧 客服语言具体表达技巧 电力客服文明用语 倾听技巧 接电话技巧 实战案例 客户投诉 处理技巧 客户投诉过程及原因 客户投诉的意义 客户投诉双赢处理 客户投诉的处理原则 客户投诉处理的方法、步骤 投诉客户回访 实战案例 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定