Avaya呼叫中心系统.ppt

构建高性能呼叫中心系统 议 程 公司简介 Avaya 客服中心呼叫处理平台 Avaya ACD功能 Avaya 自动语音应答系统 Avaya CTI Call Center Express Avaya CMS/WFM 系统 Avaya 录音系统 Avaya，企业通信领域的领导者 我们的业务 联络中心 呼叫中心和多媒体联络中心 使客户满意度和收益达到最高点 我们的业务 IP语音 高质量、应用丰富、安全可靠的语音和数据融合通信 一体化通信 提高生产力、响应能力和整体业绩 Avaya recognized as a leader in Contact Center and CRM在呼叫中心及CRM领域，AVAYA是公认的领导者 CRM生态系统 Avaya在中国 北京、上海、广州、成都分支机构 100名专注于呼叫中心技术和项目的员工 向最终用户提供直接和间接的技术服务 最早在国内推广“呼叫中心”概念和技术 收到广大国内客户的认可，特别是高端用户的占有率80%以上 Avaya 基于IP分布式呼叫分配/语音平台 S8700语音通信服务器面板视图 G650媒体网关 G650媒体网关 4600 系列 IP 电话 Avaya分布式IP语音通信平台 支持IP的传统系统如需要可结合原有的非AvayaPBX G700媒体网关和S8300媒体服务器语音和数据网络功能的堆叠式集成 Avaya 呼叫中心的特点和优势 Avaya CM平台方案特点一：最高级别的冗余和可靠性 S8700缺省双机，双UPS 配置 双Server之间不仅有以太网连接，还有光纤互联，提供内存级镜像－Memory Shadow，99.999%高可靠性 Full State－全状态备份机制，主备Server之间切换不影响当前的通话、电话会议、转接以及登录的座席 多层次的多级备份配置 Avaya CM平台方案特点二：语音流加密保证语音内容安全性 采用VoipCrak捕获的未加密的和加密的语音Unencrypted and Encrypted Voice Captured Using VoipCrak 未加密：Unencrypted: *采用AEA加密：*Encrypted using AEA: Avaya CM平台方案特点三：动态支持多种语音编码 支持所有的IP QoS标准，802.1p/q，DiffServ，VAD G650/G700/G350/G250同时支持G.711和G.729的语音编码 针对不同的网络环境（局域网或广域网）动态采用不同的语音编码来适应 VoIP话务质量监控 Avaya IR System Architecture Connectivity 交互式语音应答系统结构和连接 基于Web的系统管理 系统标准功能 在网络上的任何地点管理Avaya IR 支持通过拨号方式(PPP)远端接入 使用的是 Apache Web Server和Tomcat Apache Web Server 1.3 Tomcat Servlet Engine 3.2.4 JDK/JRE 1.3.1 Web访问的超时中断（缺省是 30分钟，可以设置成 5分钟到 1个小时） 界面可以客户化定制 Call Cetner ExpressAvaya CTI 中间件 CCE 组件 CCE 组件 Active Agent 呼叫中心业务代表桌面（软电话） 实现基本的电话功能、座席技能组的登录/签出、工作状态改变 CCE 组件 Active Explorer 通用的软电话功能 同时监控和控制多个分机 对于多个座席的监控和控制 点击拖放的操作方式 CCE 组件 Active Developer 基于对象的开发环境 COM，ActiveX 在现有应用程序内增加呼叫控制功能 Screen-pop屏幕弹出 Last Agent Routing Call Routing Based on IVR data Voice and data transfer Proactive Customer Care Web Schedule Call Back CentreVu Call Management System呼叫中心管理系统 CentreVu Call Management System呼叫中心管理系统 CentreVu CMS - Architecture 结构 CentreVu 呼叫管理系统工具 CMS 报告的组成部分 CentreVu Supervisor Real-Time Reporting 实时报告 CentreVu CMS Historical ReportingCentreVu CMS 历史报告 提供基于Web请求的外拨服