如东数阳简报10.doc

东阳简报 总第十期 2006年度星评复查 特刊 目 录 2006年度星级复查领班级以上管理人员理论测试正确答案 2006年度星级复查领班级以上管理人员理论测试成绩公布 来自基层管理人员的考题答案（原文摘抄） 全国近期变动的省委书记信息 全国旅游局局长通讯录 2006年度星级复查领班级以上管理人员理论测试 正确答案 一、填空：共45分、每小题3分， 1、稳定星级饭店服务质量，全面提升中国饭店业（ 2、它的目标是：（星级标准培训常规化）、（星级复核工作日常化） 3、星级饭店（内审员）由所在饭店负责推荐，人员应是担任饭店（副总经理） 4、坚持对饭店（负责）的态度，熟练掌握星级饭店（标准），在所在饭店总经理及各部门的支持下，遵循协调、（合作）、（客观）、适度的原则，认真执行标准的各项要求； 5、不丧失（原则），不徇私（舞弊），不玩忽（职守），不敷衍（了事） 6、全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308--2003）； 7、《星级饭店年度复核办法》进一步强调：星级饭店内审员按照相应星级评定机构的复核要求，依照标准检查所在饭店的星级达标情况，敦促饭店管理层就所存在的问题及时（整改），并将复核检查结果在当年（年底）或次年一月份以前，通过“星级饭店网络管理系统”向相应评定机构如实填写报告。 8、《星级饭店访查规范》（LB/006--2006）； 9、检查的方式与内容（由决策入手） （以标准为本） （从制度起步） （重过程管理） 10、员工必须清楚饭店服务质量的内涵。（硬件与软件结合）、（条件与态度配套）（整体与细节融洽）、（规范与个性并重） 11、在面对面服务过程中，顾客实际经历的服务质量是由一系列的关键时刻所构成的因此，内审员的检查方式可采取：（星级内审与质检经合）、（常规与重点检查结合）（自查与神秘客人结合） 12、（营业成本）：指饭店提供住宿、饮食及各项服务所发生的直接支出和耗费。 13、（营业费用）：指饭店在经营中发生的各项费用，包括运输费、装卸费、人员工资、福利费、工作餐费、广告费用、燃料费、水电费、保险费、低质易耗摊销等。 14、（管理费用）：为管理饭店的经营活动而发生的各项费用，包括差旅费、应酬费、上级管理费、待业保险费等。 15、（财务费用）：在经营过程中为解决资金问题所发生的有关费用。一般包括利息支出、汇兑损失、金融机构手续费等。注意，指经营期间因筹集资金所发生的费用。筹建期所发生的筹资费应记入开办费。 二、问答：共25分、每小题5分， 星级饭店填表原则是什么？ 答：准确无误；实事求是； 反映现状；展示发展。 星级饭店访查规范当中的客房评价共有多少条？其中27条是什么？ 答：共有40条 其中27条是：客房内设施坏保提示、应宾客要求更换一次客用品、或坚持一客一换 请举出星级饭店访查规范当中“员工要求与应变能力”的任意三条？ 答：员工个人仪容仪表得体； 员工保持微笑、举止热情友好； 员工表现组织严密、富有团队精神。 东阳国际酒店最低总体达标率要求是多少？至少抽多少个点考核？ 答：至少抽查12个考核点、合格率在80%以上 绿色旅游饭店标准由那个单位起草并于什么时间实施？ 三、论述：略……………… 2006年度星级复查 领班级以上管理人员理论测试成绩公布 （排列不分先后） 级别 姓名 得分 级别 姓名 得分 经 理 级 王 秀 76 主 管 级 张小丽 84.5 刘 滟 89.5 李小菊 71 唐华明 缺席 兰超华 75 王光明 80.5 李辅龙 42 卿昱鑫 61.5 余益林 78.5 张 宇 公事 周四清 79 张堂平 75 汪小兵 75 刀保华 68.5 陈淑琼 73 贺小勇 51.5 领 班 级 蒲玉蓉 48 李天杰 75 李雪梅 20 杜 丽 72.5 胡晓琼 80 肖黎霞 87.2 唐文琪 83 朱萍萍 85.5 谌 利 86 文 员 级 李洪美 82 张 丽 66.5 罗 丹 72.5 王雪琴 67 陈 丽 51 吴小兰 77.5 杨锦坏 57 王智春 69.5 望江蓉 84 王 鸿 27.5 李雪建 72 陈希明 37 李建军 15 李正浩 缺席 来自基层管理人员的心声音 （排列不分先后） 肖黎霞：参加理论测试有何看法提出：这次策划的高层管理人员出发点很好，但个人认为是酒店开业以来第一次管理人员测试，所以能引起中层管理人员的