第7讲电子政务绩效评估.docVIP

第7章 电子政务绩效评估 本章学习要求: 1．了解电子政务绩效评估的内容； 2. 了解电子政务绩效评估的指标； 3. 熟悉电子政务绩效评估的主要模式； 4. 掌握政府门户网站的评估方法。 7.1 电子政务绩效评估概述 随着改革开放和社会主义现代化建设的进一步推进，我国电子政务建设已经起步。20世纪90年代初以来，国务院有关部门相继建设了一批业务系统，“金关”和“金税”工程取得显著成效，办公自动化、政务信息化也取得较大成绩。但从总体上看，我国电子政务建设仍处于初始阶段，存在一些问题，主要是：网络建设各自为政，重复建设，结构不合理；业务系统水平低，应用和服务领域窄；信息资源开发利用滞后，互联线通不畅，共享程度低；标准不统一，安全存在隐患，法制建设薄弱。我国的有关专家学者将电子政务建设中存在的这些问题概括为“重概念轻实效，重建设轻整合，重电子轻政务”。 电子政务绩效是指政府在实施电子政务过程中所产生的结果和成效，包含政治绩效、经济绩效、文化绩效、社会绩效四个部分，具体表现为促进政府职能转变、提高政府工作效率、促进政务公开和廉政建设、提高服务能力、降低政府成本等方面。 7.1.1 绩效评估的意义 电子政务绩效评估是指在一定管理机制下，评价主体对电子政务实施的结果进行系统评估的过程，同时也包含对电子政务应用和服务的价值进行评估。 （1）有利于切实改善政府绩效 （2）有利于有效抵御建设风险 （3）有利于培养政府绩效文化 7.1.2 绩效评估内容与原则 1．评估内容 （1）以顾客为中心的绩效 主要评估公众的满意度、企业的满意度、信息的处理时间、信息的准确性。 （2）财务与市场的绩效 主要对成本、收入和应用比例进行测量。 （3）运作管理上的绩效 主要对工作中的效率和有效性进行测量。 （4）社会方面的绩效 运行数据的统计，间接计量社会效益。 2．评估原则 评估原则就是保证评估结果有效，有针对性，真实可靠。 要遵循科学性、系统优化、通用可比、实用性和目标导向原则。 指标体系在设计过程中要协调各种目标导向，避免出现顾此失彼的现象。 7.1.3 我国开展电子政务绩效评估进展 1.基本情况 从2002年开始，国内围绕电子政务评估的研究陆续展开，关于绩效评估指标体系的研究也取得了一定的成效。 国务院信息化工作办公室从2002年开始，委托第三方机构对中国政府网站进行绩效评估。前四届主要由赛迪顾问公司承担，从第五届（2006年）开始由中国软件评测中心承担，对国务院部委办网站、省级政府网站、地级市政府网站、县级政府网站进行评估。 2009年中国政府网站绩效评估报告对省级政府网站评估的主要结论分析。 2．存在的问题 （1） 电子政务绩效评估理论与认识上的不足 一是电子政务绩效评估目标定位不明确，对于“评估什么”、“如何评估” 的问题回答不清，因此带来评估的盲目性。 二是对电子政务绩效评估的必要性与意义认识不足。 （2） 电子政务绩效评估体制不完善 （3） 评估方法不科学 3．改进措施 （1）加强电子政务绩效评估理论研究，深化认识，确立正确的电子政务绩效观 （2）建立科学的评估体系 （3）完善电子政务绩效评估体制 7.2.1 以政府网站为主模式 政府网站是电子政务的最终表现，直接反映电子政务的成功与否。以政府网站为主模式有两种常用方法。 1、分类测评政府网站各项指标的方法 以世界市场研究中心与布朗大学为代表。指标体系包含五个总体指标：联系信息、出版物、数据库、门户网站和网上公共服务的数据，22个操作指标。 2、 重点测评政府网站几大类指标的方法 以世界著名咨询公司爱森哲(Accenture)为代表。Accenture的测评系统侧重于测量被调查者电子政务的?°总体成熟度?±。总体成熟度又分为?°服务成熟度?±和?°客户关系管理?±（CRM）两个指标。服务成熟度被分配70％的权重，而客户关系管理被给予30％的权重。 该模式优点：运用?°黑箱原理?±，将政府网站的绩效近似为电子政务整体绩效，便于测评和量化分析。 该模式缺点：测评针对是网站外在表现，而非全程的管理实况，有出现误判的可能。 7.2.2 以基础设施为主模式 国际IT界用基础设施作为电子政务的绩效评估标准，该模式以IBM为代表。对电子政务的基础设施设定了三类实用的技术指标：灵活性、可升级性、可靠性。 该模式优点：有利于政府在电子政务的基础设施的绩效提升，有助于政府在长期建设过程中的资源节省和硬件的可持续发展。 该模式缺点：“技术决定论”的理念，有重“电子”轻“政务”的倾向，容易忽略公民对于电子政务的期望。 7.2.3 兼顾软