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CRM系统解决方案 2007-8-15 13:31:18? 文章来源：中国电子政务网 【 HYPERLINK /jiejuefangan/Comment.asp?ArticleID=70099 \t _blank 发表评论】【 HYPERLINK /User/User_Favorite.asp?Action=AddChannelID=1007InfoID=70099 \t _blank 加入收藏】【 HYPERLINK /jiejuefangan/SendMail.asp?ArticleID=70099 \t _blank 告诉好友】【 HYPERLINK /jiejuefangan/Print.asp?ArticleID=70099 \t _blank 打印此文】【 HYPERLINK javascript:window.close(); 关闭窗口】  电信行业在近二、三十年间经历了一个高速发展时期，包括由垄断到竞争市场格局的变迁，包括IP、移动等新技术在电信行业的广泛应用，以及随着新技术应用带来的业务和服务的成倍增长。伴随着电信行业的繁荣，电信运营商已经从单纯的语音服务提供商，逐步转变为以移动和数据业务为代表的信息和娱乐服务提供商，企业的运营环境和商业模式已经或者正在发生着巨大的变革。 　　面对这种复杂且快速变化的电信运营环境，如何抓住企业运作的根本，保证企业核心竞争力的提升和良性可持续的发展，成为中国各级电信运营商思索和实践的关键问题。为此，中国电信围绕瞄准一流创新管理，从战略、体系、体制等多个层面实施了一系列的战略规划和机制创新项目。这些运营的变革必须有良好的IT手段来支撑，使得运营支撑系统的意义日益突出。运营支撑系统不仅仅是一个信息管理或者自动化管理的工具，它是我们整个企业战略实现的一个保障。它既要适应企业外部动态变化的客户需求和市场竞争环境，又要适应我们采用的通信网络技术来管理我们的资源，同时还要支撑我们企业运营管理的过程。这也为新一代的运营支撑体系的设计实现提出了严峻的挑战，运营支撑系统做的好，它可以成为企业的竞争力提升的工具，做的不好，它会成为企业发展的瓶颈。 　　而以原九七系统为代表的业务支撑系统暴露出来功能重叠、业务僵化，对客户、市场、营销支撑不到位等诸多问题，已经成为影响企业业务发展的瓶颈，九七系统的改造已经成为各省业务支撑系统近期建设的重中之重。正是这种企业外部运营环境和内部运营模式的快速变化，以及当前业务支撑系统现状难以支撑两种驱动力的影响下，促使湖北电信启动了对现有九七系统的前后端的数据、应用和流程进行全面的改造，进行全省新九七系统工程建设项目，着眼于满足以下几个方面的需要：客户至上的需要、市场竞争的需要、正确营销策略的需要、提高企业核心竞争力的需要。 　　建设目标 　　朗新新一代CRM产品作为湖北电信整个运营支撑体系的重要组成部分，其内涵和外延都较传统九七系统有了极大的扩展，是对现有九七系统、数据业务管理系统、无线市话管理系统、智能网业务管理系统、大客户管理系统、综合客服系统等运营支撑系统的重新梳理和整合，其核心目标是建设一套支撑以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的新型运营模式下面向客户、面向市场的个性化、专业化、标准化的营销服务、客户管理支撑体系。 　　朗新CRM产品在遵循中国电信CTG-MBOSS规划架构的基础上，不仅完整承接了原有九七系统中关于客户接触、业务受理、客户管理等功能，保证原有系统的功能和数据平滑迁移和割接到新系统中;同时又出色的支撑了企业新的运营模式，增强对客户、产品、营销、渠道、BPR、MR等主题的支撑，有利于向新的IT规划演进。 　　产品在设计依始，就在技术上力求成为一个具有先进性、开放性、标准性、可扩展性、可管理性、安全且高性能的业务支撑系统。系统采用省集中建设模式，支撑全省17个本地网的经营生产活动，建设多层架构的省集中硬件平台。 　　朗新CRM产品实现了与计费帐务系统的完全融合。实现了产品域、客户域、营销域信息、数据模型的完全共享;实现了资费、优惠规则数据的完全共享以及资费前移功能。 具体来说，实现了以下业务、技术目标： 　　业务目标 　　1、统一的客户视图：能够完整采集和管理客户的各类信息，包括客户的描述信息、交易性信息、促销性信息和根据企业营销管理需要的管理和评价信息等，同时根据不同部门、不同层面的需要，可以呈现不同角度的客户视图，实现对客户信息的有效利用。 　　2、 一致的客户体验：支持客户可以方便地通过营业厅、电话、互联网、传真、信函以及客户经理和销售代理等多种渠道与企业进行全方位的交互，办理业务、收集需求、提供查询咨询、接受投诉建议等，可以根据产品和客户的细分提供主动服务。 　　3、集成的渠道管理：支持中国电信营销服务渠道网络体系的建立和管理，