2015以旧换新全程无忧五大雷区执行纲要.pptVIP

目 录 一、以旧换新 执行要点： 1、服务人员上门服务如发现用户有旧机需以旧换新应先查看用户购买新机的型号：情况一：如新机属于高端返现型号，则不管用户家中旧机种类（电、燃、太等）、旧机大小、旧机年限、是否有旧机发票等一律按新机种类兑现相应的免材料、返现政策；情况二：如用户购买新机属于非高端的其他系列，以旧换新政策需参照老标准，即：需根据旧机种类、旧机大小、旧机年限、是否有旧机发票等按照上表兑现相应的免材料费标准，若实际安装材料费小于上述标准，不返还现金。 2、其他品牌旧热水器均可参加以旧换新活动，标准同海尔热水器。 3、小厨宝不参与以旧换新活动，无论用户家旧机是小厨宝还是用户新购机为小厨宝均不参与以旧换新活动。 4、本活动方案一台海尔热水器旧机仅限于一台海尔热水器新机安装时方有效 二、全程无忧 参与系列：畅享+能、畅享+、畅享、畅享专供。 活动内容：2010年9月1日起，凡购买以上型号产品，即可享受海尔全程无忧尊贵服务，即服务人员上门免收热水器安装人工费、免热水器安装管路材料费、寿命期内免费包修（寿命期按国家规定10年计）。 具体HP系统录入及结算标准如下： 执行要点： 1、 安装一律按型号单独定义：目前先从畅享系列开始执行 2、 安装材料给用户免费的部分公司按三档为网点进行补贴： ① 安装收费60元以下补60 ②60-80之间的补80元/台③80元以上的100元 注:以上补贴公司已考虑各种用户实际情况，足以弥补各种收费的盈亏差异,因此最终用料无论是否超过100元，所有全程无忧机器不得再向用户收取任何管路安装费。 3、因畅享产品不随机配带混水阀与喷头，针对用户需要混水阀与喷头的，由网点上门为用户提供海尔普通的混水阀与喷头，按成本结算价给予网点单独补贴25元/（套），由HP系统进行定义。 4、所有网点必须按照以上活动要求为用户提供全程无忧服务，并按照实际安装材料减免额在HP系统里选择对应补贴金额的服务措施，对于规定型号没有为用户提供全程无忧服务或在系统内录入选择不匹配企图多结算费用的一旦被电话中心回访出或被暗访查处一律按虚假处理，按2010年协议10倍扣款。 5、对于购买新机为全程无忧指定型号同时用户家中有旧机符合以旧换新标准的用户只能选择参与其中之一优惠活动，全程无忧和以旧换新不能同时参与。 三、五大雷区 为了全面做好今年仲秋国庆双节市场支持工作，顾服部特制定以下“五大服务雷区”供所有人员遵循执行（执行日期：2010年9月22日—2010年10月7日）： 1、严禁出现让用户到商场退机现象：特别强调：严禁网点与商场出现不良销货竟争让用户到商场退货现象出现，公司双节期间将重点督查此类问题，附《电热关于严禁社区店不正当竞争违规退机的通知》； 2、严禁出现安装服务不及时或不规范造成的用户退机现象：可能的原因有安装材料储备不足、服务能力不充足、不按服务规范服务、不按收费标准收费等； 3、严禁网点私自退机：仲秋国庆双节期间出现的所有退机网点经理必须填写工贸统一退换机呈报单书面上报电热技术经理进行审核合格签字后网点方可办理，对于无技术经理的工贸由以下工贸技术经理代为负责，详见工贸通讯录 特别强调：电热畅享、3D及燃气圣火之心、超越等高端机型出现退换的，技术经理签字后，必须上报公司值班负责人批准后方可执行。值班电话：05320532传真0532 4、严禁出现因服务不到位让用户到商场投诉的现象：可能的原因有乱收费、安装不及时、服务态度差等； 5、公司仲秋国庆双节期间下发的活动政策严禁执行不到位：如《电热关于推进金牌服务的通知》、《关于电热以旧换新活动升级调整（高端型号返现）的通知》、《关于电热开展全程无忧活动的通知》、《电热关于推进热水器安装3放心服务的通知》、《电热关于对热水器安装材料四大雷区进行严厉整治通知》等。 承 诺 书（传真件有效） 此承诺书网点在2010年9月28日前必须传真到技术支持经理处。 海尔电热顾服总部： 我是 工贸的 网点，我网点已收到《电热2010年仲秋国庆双节服务五大雷区宣贯通知》、《关于电热开展全程无忧活动的通知》、《关于电热以旧换新活动升级调整（高端型号返现）的通知》。我网点在此向公司郑重承诺：严格按公司下发的通知