天猫售e后岗位说明.docVIP

售后工作说明 　1、熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许就这样失去了这个客户。对于产品的卖点、特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。虽然现在我们客服部和仓库不是在一起，了解产品没有以前那么方便了但是我还是会抓住每一次接触了解产品的机会，因为只有这样我才可以把售后做得更好。 　2、接待客户：对售后客服来说，客户来找售后肯定是在一定的程度上对收到的商品不满意的或者其他的什么原因，我记得有一句话是我对着屏幕微笑那是因为对面坐着您，虽然机器是冷的但是我相信发自内心的微笑即时是对着机器对方也是会感受到我的真诚对待他的，，一个优秀的售后客服懂得处理好售后的问题，同时还要能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场，宝贝都是以最低价上架，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况看是送份小礼物或者是送优惠券的情况下让客户觉得在这个订单上占到便宜，我记得一起看到过一本营销的书本就是这样说的，营销不能让客户觉得您的商品有多么便宜而是让客户觉得在这个商品上面他占到了便宜，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠让客户觉得我们对他是很看重的，珍惜我们的每一个客户。在接待客户这个环节