浙江省2013年4月高等教育自学考试 饭店3管理概论试题 课程代码00193.docVIP

绝密 ★ 考试结束前 浙江省2013年4月高等教育自学考试 饭店管理概论试题 课程代码：00193 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。 选择题部分 注意事项： 1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。 一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1.要使宾客在饭店期间感到“宾至如归”，就必须重视饭店业务中的 A.情感内涵 B.文化内涵 C.综合性 D.无形性 2.饭店经营首先要在______，以保证饭店经营的合法性。 A.旅游部门登记 B.工商部门登记 C.文化部门登记 D.卫生部门登记 3.饭店三重效益中最根本的是 A．社会效益 B.管理者的人生效益 C.员工的人生效益 D.经济效益 4.饭店的管理机构是由______组成的。 A.员工 B.员工和投资者 C.管理者 D.管理者和员工 5.饭店的所有者指 A．饭店的投资者 B.饭店的员工 C.饭店的管理者 D.饭店的经营者 6.饭店服务质量包括有形产品质量和______质量。 A．无形劳务 B.设备设施 C.实物产品 D.服务用品 7.饭店全面质量管理强调 A．“预防为主” B.“个性化”服务 C.“循环进行”的管理 D.“全员参与” 8.饭店准备实施员工招收时，首先应 A.制订招收计划 B.发布招工广告 C.组织面试 D.确定招收途径 9.饭店CIS是以______为中心的经营管理哲学。 A.理念 B.文化 C.市场 D.形象 10.饭店内部营销理论与传统营销理论的主要区别在于 A.扩大了营销活动的适用范围 B.强调社会公共利益至上 C.强调吸引新客源 D.突出建立长期的交易关系 二、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。 11.饭店管理的客体指饭店的生产要素，包括人、财、物、时间、空间和信息等。 12.饭店在一定范围内应该给员工一定的授权，以便于他们自主地解决某些对客服务的问题。 13.饭店服务是有形产品与无形劳务的有机结合。 14.饭店的培训的主要对象为基层员工，管理者不需要培训。 15.饭店人力资源管理的最大成功就是没有员工流失。 16.在协调对外关系的时候，饭店公关人员应遵循饭店利益最大化的原则。 17.饭店产品消费的随意性使得饭店营销必须采用分时计价或量时销售等方式。 18.级别最高的饭店关系营销被称为忠诚关系型。 19.物资采购是饭店物资的出口，物资的发放就是饭店物资的进口。 20.“预防为主”是饭店设备维修管理的重要方针。 非选择题部分 注意事项： 用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。 三、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分) 21.饭店管理 22.绩效考核 23.饭店公共关系 24.饭店营销策略组合 25.能源管理 四、问答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分) 26.饭店具有哪些社会作用？ 27.根据饭店管理学的原理，饭店管理职能包括哪些？ 28.饭店公共关系的特点包括哪些？ 29.饭店营销的主要特点包括哪些？ 30.饭店服务质量包括哪些特点？ 五、论述题(本大题15分) 31.什么是饭店的新产品？如何开发？ 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊