步古沟供电所2010年行风建设实项施方案.doc

步古沟供电所 2010年行风建设实施方案 为加强县级供电企业基层单位的行风建设，更好地为广大客户服务，根据上级行风建设、优质服务的总体要求，以优质服务“零投诉”为工作目标，依据分公司实施方案，制定本所2010年行风建设实施方案。 一、指导思想 以党的十七大精神为指导，全面落实科学发展观，秉承 “诚至信、情至真、业至精、行至优”的服务理念，以促进民生改善为重点，以落实“三个十条”为核心，以市场需求为导向，以客户满意为目标，进一步拓展服务功能，完善服务手段，创新服务体系，努力提高服务的规范化、制度化水平，全面提升“国家电网”品牌价值，努力提高“四个服务”水平。。按照纠建并举、以建为主、外举内查、自查自纠的要求，从加强内部监督入手，加强教育、规范管理、完善制度、严格考核，建设一支素质优良、作风过硬的职工队伍，不断推动企业经济效益和社会效益的提高，使行风建设和优质服务工作再上一个新台阶, 为促进企业和谐发展做出积极贡献。 二、总体建设目标 1、杜绝严重以电谋私的行业不正之风问题，不发生被县级以上新闻媒体曝光经查属实等影响和损害企业形象的事件。 2、不发生违反“三个十条”事件，实现优质服务“零投诉”。 3、继续保持行风评议优秀单位。 三、工作要求 （一）进一步完善行风建设常态管理机制　 按着上级要求部署认真抓好各项工作落实，在有关部门检查督导下，要把行风建设列入重要工作日程，纳入目标管理，融入具体工作，以所长为第一责任人，全力抓好行风建设工作。 成立行风建设领导小组，充分发挥其组织领导和协调作用，做到组织落实，领导到位。要把供电服务同安全生产、经营管理放在同等重要的地位来看待，做到同部署、同检查、同考核、同奖惩，加强行风建设、优质服务专题学习和监督检查。注重对上级行风建设会议、有关规定、方案及行风建设先进经验、举措和事迹的学习，指导好本单位行风建设工作。 每季要召开专门会议，专题研究行风建设工作，制定切合本单位实际的行风建设方案，确定行风建设工作重点，解决客户关心的难点、热点问题，出台行风建设新举措，开展人性化、个性化服务。 充分发挥三级监督网络作用，每月至少开展两次行风建设自查，加强对履行社会责任、落实“三公调度”，深入开展自查自纠，坚决杜绝“三指定”等行为，检查要有标准，有记载，不断发现问题，采取措施，堵塞漏洞，提高本所行风建设整体工作水平。 结合本所工作实际，抓好全员优质服务教育培训，坚持技能培训与素质教育相结合，建立多层次、多渠道的员工培训体系，重点抓好窗口服务人员和客服人员的教育培训，增强与客户的沟通能力，提高沟通技巧，不断提升整体服务水平和业务素质。 要利用多种形式，以活动为载体，继续做好“三个十条”、供电服务宗旨、服务方针和“国家电网”服务品牌及供电企业标识的宣传，让社会充分认识和了解供电企业的工作性质、工作内容、承诺内容、服务项目以及电价电费政策和相关电力法规，不断提高企业知名度。 2、完善行风建设和优质服务工作标准 要在制度建设上下功夫，不断优化工作流程，达到办事公开化、程序化、规范化、制度化。 认真执行《城市供电营业规范化服务标准》、《农村供电营业规范化服务标准》、《供电营业规范化服务窗口标准》、《供电营业职工文明服务行为规范》、《国家电网公司员工道德规范》、《国家电网公司员工守则》及公司《营销服务行为规范手册》，不断规范员工行为。 认真执行《分公司优质服务突发事件应急处理预案》和《分公司建立主动征求客户意见常态机制的实施方案》，确保工作实效。 3、严格考核，完善监督奖惩机制 （1）严格奖惩激励机制 建立完善责任追究制度，严格执行《关于违反国家电网公司员工服务“十个不准”的处理规定的实施细则》、《关于违反国家电网公司 “三个十条”有关规定的处罚暂行规定》、《承德供电公司供电服务监督奖励实施细则》三个奖惩制度，加大查处力度，严格责任追究。发现一起，通报一起，处罚一起。 （2）强化以明察暗访为主的监督机制。 分公司行风建设、优质服务监督小组，每月进行两次明察暗访，重点对服务质量、服务技能、业务流程、履行承诺、落实“三个十条”、规范化服务窗口建设等优质服务、行风建设有关规定情况进行监督检查，对检查情况及时通报。对存在问题，及时提出整改建议，跟踪监督整改落实情况。 广泛开展走访客户活动，通过深入地方党政机关、企事业单位、乡镇发放征求意见卡、召开座谈会等形式，广泛听取客户意见、建议，了解客户需求，真正为客户服好务。定期召开行风监督员座谈会，听取情况汇报及客户所关心的热点、难点情况反馈，采取措施加以解决完善。认真抓好队伍的行风建设，强化纪律，坚决执行分公司提出的各项要求，对工作人员要严格教育、严格管理、严格监督，对存在的问题及时发现，及时解决和纠正，杜绝违法违纪问题出现。 （二）重点开展以下几项活动 1、认真开展优质服务 “