2011东南汽车服务流程标准培训教材.pptVIP

服务流程标准 接待服务（上）-车辆进厂 保证第一时间接待客户，减少客户等待时间 营造主动热情的接待氛围 营造干净舒适的接待环境 体现统一的服务标准 操作目的 服务流程标准 接待服务（上）-车辆进厂 服务专员仪容仪表符合标准 接待前准备工作完善 操作步骤 服务流程标准 接待服务（上）-立即接待 操作目的 热情迎接客户，体现主动化服务 运用标准仪态与客户交流，建立客户信心 防止客户车辆在维修保养过程中弄脏 避免客户产生不必要的抱怨 确认各部件功能是否完好 确认车辆外观状况 避免客户物品遗失和损坏 增加服务站收益 服务流程标准 接待服务（上）-立即接待 操作步骤 迎接客户 安装车辆防护品 车辆内部检查 车辆外观检查 贵重物品提醒携离 提出维修建议 服务流程标准 接待服务（上）-立即接待 流程活化 当遇雨、雪、大风、雹、严寒、高温等恶劣天气时 当遇客户有紧急事务或其他原因不能共同环车检查时 当遇车辆外观脏污不能判断状况时 维修项目推荐在检查过程中发现即可向客户提出，也可在检查结束后向客户说明 在环车检查过程中，应注意与客户随时交流和运用手势请客户随行 服务流程标准 接待服务（上）-现场问诊 操作目的 了解客户需求 确认车辆故障现象 正确指明维修方向 宣传质保政策 概述说明权利义务 说明故障解决方案 请客户确认内容 服务流程标准 接待服务（上）-现场问诊 操作步骤 现场问诊 故障现象确认 确