2014北京理工大学继续教育暨现代远程教育学院.docVIP

北京理工大学继续教育暨现代远程教育学院 毕业论文 类　别： 业余-专升本 专 业： 工商管理 班 级 红旗大学06 (教学站) 姓 名： 贾利 毕业设计题目： 114查号台服务质量管理研究 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 指导教师姓名： 刘宏鹏 摘 要 本文就目前电信市场竞争日益激烈的形式下，结合本人多年来在114查号台工作的经验，系统地介绍了114台服务质量管理研究的意义、目的、内容和方法。本文通过学习服务、服务质量的概念，认识了提高服务质量所涉及的方法和实施监控所涉及的措施，通过对114台话务员服务态度、服务技巧和服务理念进行分析，在实证的基础上，提出了服务的技巧化、服务关系化和服务个性化的管理策略，以及保障策略实施的服务质量监督和服务失误与服务补救的管理措施。本文运用了大量的专业知识和实例，对114台服务质量管理进行了初步了的研究，希望本文对114查号台服务质量管理的提高有所裨益。 关键词：114查号台，服务，服务质量 Abstract As the competence in Telecommunications Marketing becoming increasing more intense recently, this paper is trying to systematically introduce readers some necessary knowledge and policies that are related to the management and research of the Quality of Service in 114 Directory Assistance. Through studying the concept of service and Quality of Service, readers can understand how to improve Quality of Service and how to do the monitoring more efficiently. By analyzing the attitude, skills and concept which are the three main elements in the process of service, I, on the base of examples, try to conclude from than a more effective way to realize those three main elements, some useful management policies to ensure that the related policies can work, and some elementary policies that is related to error-saving. This paper, using plentiful numbers of knowledge and examples, try to do some elementary research in the field of management of the Quality of Service. I’m sure that readers can gain a lot from this paper. Key words: 114 Directory Assistance, service, quality of service 目 录 前 言 I 1 服务质量管理理论概述 1 1.1服务质量管理简介 1 1.2 服务质量管理的策略和监控措施 2 2 114查号台服务质量管理现状及存在问题分析 3 2.1 114查号台简介 3 2.2 114台服务质量管理现状 3 2.3 114台服务质量管理问题分析 4 3 114查号台服务质量管理改进策略分析 6 3.1服务技巧化 6 3.2服务关系化 7 3.3服务个性化 8 4 114查号台服务质量管理监控分析 9 4.1 114台服务质量监督管理 9 4.2 114台服务质量失误与补救管理 10 结 论 12 致 谢 13 参考文献 14 前 言 随着通信技术的飞速发展，企业竞争从以产品为中心的