注会考试科目《公司战略》第八章 管理信息系统的应用与管理到05.doc

第八章 管理信息系统的应用与管理 第三节 管理信息系统的管理 一、信息系统运维管理 信息系统运维管理是指信息系统运维管理主体依据各种管理标准、制度和规范，利用运维管理系统和其他运维管理工具，实施事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和知识管理等流程，对信息系统运维部门、运维人员、信息系统用户、信息系统软硬件和信息技术基础设施进行综合管理，执行硬件运维、软件运维、网络运维、数据运维和安全运维等信息系统运维的管理职能，以实现信息系统运维标准化和规范化，满足组织信息系统运维的需求。 2.信息系统运维管理体系的构成。 一般信息系统运行与维护的框架，包括运维管理目标、运维管理主体、运维管理工具、运维管理对象，维护管理制度、运维管理流程和运维管理职能等。 （1）运维管理目标。 信息系统运维管理的目标可以从信息系统目标、运维流程目标及成本控制目标三个方面来理解。 信息系统目标是保证信息系统安全、稳定、可靠运行，保证信息系统持续满足组织的需求。 运维流程目标是要实现信息系统运维流程的标准化和规范化，实现信息系统运维工作的集中管理、集中维护、集中监控。 成本控制目标是控制信息系统运维的成本，包括咨询顾问的人力成本、信息系统运维工具的成本和信息系统运维人员的培训成本等。 （2）运维管理主体。 信息系统运维管理的主体是指掌握信息运维管理权力，承担运维管理责任，决定运维管理方向和流程的有关部门和人员，包括信息系统运维管理者、信息系统运维管理部门和信息系统运维外包商。 （3）运维管理对象。 信息系统运维管理对象即信息系统运维管理客体，是指信息系统运维管理主体直接作用和影响的对象，包括信息系统运维部门及其人员、信息系统供应商、信息系统用户、信息系统软硬件和信息技术基础设施等。 （4）运维管理职能。 信息系统运维管理职能是对信息系统运维管理工作一般过程和基本内容所做的理论概括。根据信息运维管理工作的内在逻辑，可将信息系统运维划分为设施运维、软件运维、数据运维和安全运维等职能。 （5）运维管理流程。 信息系统运维管理流程是指为了支持信息系统运维的标准化和规范化，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动，包括事件管理（事故管理）、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和知识管理等。 ①事件管理（事故管理）。信息系统运维事件管理负责记录、快速处理信息系统运维管理中的突发事件，并对事件进行分类分级，详细记录事件处理的全过程，便于跟踪了解事件的整个处理过程，同时对事件处理结果统计分析。事件是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合标准操作的活动，不仅包括软硬件故障，而且包括服务请求，如状态查询、重置口令、数据库导出等，因此又叫做事件、服务请求管理。 事件管理流程的主要目标是尽快恢复信息系统正常服务并减少对信息系统的不利影响，尽可能保证最好的质量和可用性，同时记录事件并为其他流程提供支持。事件管理流程通常涉及事件的侦测记录、事件的分类和支持，事件的调查和诊断，事件恢复等。 ②问题管理。问题管理包括诊断事故根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过响应控制过程，确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息，以减少事故的数量和降低影响。 问题管理的目标是通过消除引起事故的深层次根源以预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故影响降到最低。问题管理的流程包括问题检测和记录、问题分类和优先级处理、问题调查和诊断、创建已知错误记录、解决问题、关闭问题、重大问题评估等。 【相关链接】事件管理可以帮助IT部门更加快速地处理事件，但是，事件管理仅仅恢复了业务系统正常运行，并没有消除引起业务系统中断的隐藏问题，事件管理快速修复故障，解决方案往往是临时解决方案，其强调的是速度，仅仅是一种“治标”的方法。 为了降低突发事件发生的机率，提高业务系统运行状况，必须使用一种“治本”的方法——问题管理流程。问题管理针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点在于发现事件的根源，确定问题的根本原因，从而制定恰当的解决方案，从根本上解决问题，减少或杜绝事件的再次发生。 ③配置管理。配置管理是服务管理的一个核心流程，能确保应用系统及其运行环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服务管理奠定基础。? 配置管理流程着重于管理生产环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程（如事件管理等）提供信息，使这些流程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性 ④变更管理。变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生，变更请求来源于问题管理环节或由用户提交。变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个信息系统运行环境中的一切变更，范围可包括