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物流管理基础综述报告物流客户服务文献综述方雅静U2012164262014/4/3通过阅读物流客户服务的相关文献，归纳总结出与其有关的信息，为读者提供对物流客户服务的初步了解，体会物流客户服务在现代物流管理中的重要地位。前言物流客户服务是指发生在买方、卖方及第三方之间的，使交易中的产品或服务实现增值的过程。研究表明，现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上，向物流需求方更加高效、迅速地提供产品。也就是说，现代物流管理是以顾客成功为最终目标。在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。本文是通过阅读物流客户服务的相关文献，归纳总结出与其有关的信息，为读者提供对物流客户服务的初步了解，体会物流客户服务在现代物流中的重要地位。在文章的第一部分，本文将阐述物流客户服务在交易前、交易中、交易后的各类要素，并给出在不同种类客户感知中最为重要的——直接决定其对物流服务提供商选择的——关键要素。文章的第二部分则将阐述物流客户服务的发展与创新，主要从应急服务及售后逆向物流两个方面表述。物流客户服务要素EDWARD J. ANDERSON，TIM COLTMAN ，TIMOTHY M. DEVINNEY，BYRON KEATING（2011）《是什么驱动了对第三方物流的选择》中作者通过大量的工作经验和概念研究了在选择物流服务提供商的关键点。在客户的心中决定选择第三方物流的最相关的十个要素。包括:(1)可靠性，(2)交付速度，(3)客户交互，(4)追踪和跟踪，(5)服务补救，(6)供应链的灵活性，(7)专业，(8)主动创新，(9)供应链能力和(10)关系向导。下表为各个属性的定义：性能可靠——一致的准时的交付装运，没有丢失或损坏交货速度——从捡货到交货的时间客户服务——及时有效处理客户请求和问题追踪和跟踪——透明度和“最新的”数据关于端到端出货客户服务恢复——准时的善解人意的抢救和分辨错误和问题的能力供应链的灵活性——满足未预料到的客户需求的能力 专业——员工表现出良好的产品知识和服务行业和显示守时和礼貌的方式与客户交流积极创新——这个活动是指提供供应链服务，旨在为客户提供新的解决方案供应链能力——有能力应对成交量指标的显著改变关系取向——以共享信息为特色和信任交流伙伴 其中影响选择的最大属性是可靠的性能，又分为完好运输， 及时， 无错性这三个方面。价格水平却不是重要的决定选择因素，这表明可能有一些客户价格不敏感，提供价格上涨并不太大。创新被定义为提供新的服务，通常被认为是非常重要的要素。Daniel .E. Innis and Bernard .J. La.Londe(1994)在《客户服务——客户满意、客户忠诚度及市场市场占有率的钥匙》中写到： 一个客户服务属性的广泛而完整列表的建立是一个两步过程。首先，花了一天于不同功能区域的制造业公司的行业代表之一。一个头脑风暴会议取得了广泛的客户服务和营销属性列表被认为是对客户在零售层面的通道具有重要性的重。在第二步，这个列表被送往批发和零售公司在这一领域进行编辑，包括添加和删除。以下的32项是最终的结果。客户服务和营销要素列表高速率供应商产品线的宽度隐藏部分的可用性新产品线的可用性单件支持套件支持确认订单的收到客户服务代表的质量客户服务代表能提供技术支持在订单确定时提供库存可行性信息在订单确定时提供计划运输时间在订单确定时提供交付时间提供其他信息预定零售程序送货频率货品计价效率付款方式异常的处理产品质量开发新技术交货质量销售代表的质量销售代表的亲和力电话推销销售代表的及时响应可访问的销售代表价格可行的合作广告收入供应公司的行业知识供应公司的公司完整性供应商对客户需求的反应灵活性制造商的广告在这32个客户服务要素里其中占很大比重有快速、信息提供、运送频率、产品质量和价格。实际上，物流客户服务要素贯穿于客户服务的整个过程，影响物流客户服务的因素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。交易前要素主要是指为开展良好的客户服务创造适宜的环境。它直接影响客户对企业及产品或服务的初始印象。交易中要素主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动。交易后要素即售后服务。出来以上列举出的32个要素还存在一些其他重要要素。例如(1)客户服务条例，即以正式文字说明如何为客户提供满意的服务、客户服务标准、各职员的责任和业务等 ；(2)客户服务组织结构，即有一个较完善的组织结构，总体负责客户服务工作；(3)增值服务，即为了更好地与客户长期合作下去，向客户提供管理咨询服务及培训活动等。 (4)特殊货物的运送，即采用非常规方法韵运送；(5)产品跟踪，即及时从市场上收回存在隐患的产品；(6)客户抱怨的处理，即有一个准确的在线信息系统与客户保持适时的联系。全面了解客户服务要素不仅可以最直接地从各个方面满