郭爽-公文写返作大纲.docVIP

《公文写作》课程大纲 前言：写作是沟通的另一种媒介 一、行政公文写作的概念 1、行政公文的标准格式及误区 2、行政公文写作的种类划分 3、职业化行政文书写作要求 二、写作步骤——如何写出好文章 1、制定正确的行动目标 2、决定文章的正式程度 3、决定文章的整体风格 4、选择文章的层次结构 5、列出文章的大纲 6、撰写初稿 三、写作技巧——如何使文章生动有效 1、情感指数 2、“读者为尊”原则 3、委婉说“不” 4、增加紧急性 5、增加可信度 6、使行文简洁 7、使语言庄重 四、职业化电子文书模版的规范信息 1、制定正确的行动目标 2、决定文章的正式程度 3、决定文章的整体风格 4、电子文书≠正式媒介 5、底色——企业文化色 6、文字——字体、字号、颜色全员统一 7、企业落款——企业LOGO及统一对外信息 五、职业化电子文书撰写技巧 1、标准模版转发使用 2、电子邮件To：与Cc：区别 3、切记收信对象是一个“人”，而不是一台机器 4、电子信件“标题”要明确且具描述性 5、考虑他人计算机的容量 6、了解传送出去的讯息将潜在会永久留存 7、小心幽默的使用 8、勿于学术网络上从事商业行为 9、小心附件功能的使用——注明附件阅览软件 六、注意事项——如何使文章更加规范 1、数字的使用 2、译名的使用 3、排列顺序 4、层次序数 5、计量单位 6、综合校对 7、“等”和“等等”的用法 8、标点符号 9、语言 七、公文范例——常用公文示范讲解 1、行政公文种类及范例 A、决定 B、通知 C、报告 D、请示 E、意见 F、函 G、会议纪要 2、应用文书范例 工作总结 述职报告 授课讲师：郭 爽 (工作经历 曾在和大中型企业总经理秘书从事并主管文字工作培训内容深入浅出，，互动授课，幽默 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务