2013银行服务改进情况总结报告撰写模板4).docVIP

附件1 2014年XX银行服务改进情况总结报告撰写模板 服务基本情况 ●文化建设，包括服务理念提升、服务战略规划、服务品牌建设、服务承诺等内容 ●管理制度，包括新出台的服务管理规范、新实行的服务管理制度、新改进的服务工作管理组织架构、服务岗位人力资源配置和考核机制等内容 ●服务考核体系的结构、维度、占比等基本情况，服务质量在绩效考核中所占比例等内容 ●消费者保护及公众教育工作的情况 ●获奖情况（总行级关于服务的奖项，如无可以不写） 服务渠道改进情况 ●物理渠道（营业网点）的建设、智能银行1服务建设情况 ●自助服务渠道建设 ●电子渠道2建设、电商平台3建设运营情况等内容，以及电子渠道的无障碍化服务建设情况 ●客户服务中心服务改进情况 ●私人银行服务建设情况 ●社区支行、小微支行4服务建设情况 服务流程改进情况 ●业务流程的改进 ●服务标准的改进 ●服务内容的改进 ●客户投诉处理机制的改进 ●针对网点服务人员、客服人员的系统性培训 产品与科技的创新 ●国家重点基础设施建设及绿色金融服务创新 ●公司金融业务与产品创新 ●中小企业（包含小微企业）金融服务与产品创新 ●个人金融服务与产品创新 ●“三农”金融服务与产品创新 ●互联网金融产品与创新 五、服务创新亮点展示及案例 ●服务制度、机制、流程、理念方面的创新亮点展示及案例 ●营业网点布局设计、服务软硬件设施方面的创新亮点展示及案例 六、客户满意度 ●客户满意度的基本情况，客户对银行的整体满意度、客户对银行各项服务的满意度以及与客户预期的对比、客户最希望得到的服务 ●客户对银行服务最满意的方面 ●客户不满意的服务种类，因物理条件、客观因素造成不满意服务的占比、能在短期内改善消费者体验的服务类型 七、需要改进的问题及拟进行的改进措施。 参考注释： 1.智能银行指的是可以提供全天候自助和远程人工服务的模式的智慧型银行。这种银行不仅能实现传统自助银行的存款和转账功能，还能做到自助开户、自助申请储蓄卡、当场办卡和自助申请信用卡等。 2.电子渠道是指为客户提供金融服务的电话银行、网上银行、手机银行（包括短信银行、微信银行）、自助银行等渠道。 3.电商平台指的是本行开发运营的电子商务金融服务平台，不包括信用卡网上商城模式。 4.社区支行、小微支行是指履行相关行政审批程序、持牌经营的，定位于服务社区居民和小微企业的简易型银行网点，属于支行的一种特殊类型；与传统支行相比，功能设置简约，服务便捷灵活。 5.客服人员指的是坐席代表，包括客户热线人员和信用卡客服人员，不包括客服热线中心或信用卡客服中心管理人员。 各会员单位： 中国银行业协会已连续七年发布《中国银行业服务改进情况报告》，增加了金融消费者对银行业服务情况的认识和了解，树立了中国银行业在社会公众心中的良好社会形象。为编写《2014年度中国银行业服务改进情况报告》，现请各会员单位报送服务改进情况材料。具体报送材料及要求如下： 一、2014年服务改进情况总结报告 请各会员银行报送本系统的《2014年服务改进情况总结报告》，报告内容涵盖服务改进基本情况、服务渠道改进情况、服务流程改进情况、产品与科技的创新情况、服务创新亮点展示及案例、客户满意度提升情况等(详见附件1)。请各地方银行业协会参考附件1，主要报送本单位开展辖区服务改进提升工作情况的案例，各地方协会不需转发本通知征集辖内会员银行的相关材料。 二、《2014年度中国银行业服务改进情况报告》数据统计表 请各会员银行按照表格要求，认真填写数据统计表(详见附件2)，表述简洁、内容完整，注意数据单位要求。表格电子版请见中国银行业协会网站首页飘窗公告或重要公告栏。各地方银行业协会无需报送数据统计表。 三、视频资料 请各会员银行提供一段5分钟的视频资料，反映本单位2014年在改进服务质量、提升客户满意度等方面做出的工作及成绩。视频资料要清晰，可编辑，格式为MOV、MPG或MP4，尺寸以1920×1080为宜，也可以是1280×720或1024×576。各地方协会如有视频资料，也可一并报送。 四、图片资料 请各会员银行及各地方协会提供图片5-30张，反映本单位服务改进提升工作情况，可以是服务过程的记录，或是展现服务风采、服务亮点、人员精神面貌、服务场景互动的照片。图片要求主题突出、画面清晰，以对图像的简单描述作为文件名，像素不低于1024×768。 总结报告、数据统计表需报送纸质材料(盖公章)及电子版，视频资料、图片资料报送电子版即可;总结报告、数据报送表、视频资料及图片资料报送截止时间为2014年1月14日。 联系人:张旭、陈敬 电话：(01066291181 传真邮箱：zhangxu@china-cba.net chenjing@china-cba.