2014如何运用针对性维系客户关系.docxVIP

如何运用CRM针对性维系客户关系对于企业而言，不同类型的客户具有不同的内在价值，企业客户管理(CRM)作为一个获取、保持和增加可获利顾客的过程，其首要问题就是采取有效方法对各种类型客户进行区分，发现内在价值高的客户，将企业有限的资源集中于这些客户，更好地为他们提供服务，培育客户忠诚度。以便获取更大的利润。客户关系管理的目标? ? ? 一、 提高效率。比如通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。? ? ? 二、拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。? ? ? 三、保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。客户类型及区分? ? ? 一、客户类型? ? ? 根据客户与企业关系的密切程度，可以把客户分为如下五类：(1)消费者。这类客户是产品最终使用者，但不一定是购买者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。(2)顾客。这类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们关注产品的价格(购买成本)和使用价值。(3)企业客户。这类客户是团体产品购买者，主要用于企业内部生产或者福利，他们主要关注产品的品牌、使用价值、价格。(4)中间客户。他们以盈利为目的，购买产品进行转售。(5)代理商(Agent)、经销商(Dealer)、终端。这类客户关注产品的利润空间、品牌知名度和厂家支持。? ? ? 二、客户关系区分及识别? ? ? 如何有效区分五种顾客关系，是建立顾客关系的起点。企业与客户关系的五种形态如下：(1)基本型。销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。(2)被动型。销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。(3)责任型。销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求、改进建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断地改进产品，使之更加符合客户需求。(4)能动型。销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。(5)伙伴型。公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。这种情况如通用与波音紧密合作，设计能满足波音飞机的发动机。如何识别这五种顾客关系呢？一般来说，可以根据顾客贡献的利润和顾客的多少两个变量来识别(见下图)。顾客关系管理系统要识别各种顾客，靠的是各种交易记录、金额，以及其他各种顾客的资料。然后，根据顾客的多少及其为公司刨造利润的多少决定关系营销的水平。客户关系的维护? ? ? 要维持与客户的关系，关键是提高厂家与客户的关系的质量。关系质量指买卖双方的信任感和满意感。提高关系质量对于双方都是有利的。这样，厂家和客户问的关系得以维持。在所有客户中，企业尤其是服务性企业，能从忠诚的老客户那里获得最高利润。忠诚的老客户会长期购买企业的服务。愿意为企业的优质服务支付较高的价格，并乐于通过有利的口头传播，为企业扩大客源。那么如何通过哪些途径来维持不同的客户关系呢？? ? ? 一、针对基本型、被动型等客户关系的一级关系营销。企业应让渡适当的财务收益给客户，如“老客户优惠”，“买的越多越便宜”。有如下两个措施对这两个类型的客户关系比较有效：? ? ? (1)制定积极主动的低价格。在行业中具有低成本优势的企业，通常可以积极、主动制定低价格来提升顾客价值。如专门生产微波炉的格兰仕公司截止到2003年，前后共主动进行了9次大规模降价，微波炉的价格从当初3000元以上降至300元左右，降掉了90%以上，这不能不说是格兰仕对广大消费者的巨大贡献。格兰仕的降价，不是在生产成本之下进行的倾销而是建立在规模优势及销售优势的基础上。? ? ? (2)对愿意放弃某些服务的顾客提供低价。当顾客购买某些商品或某些项服务坚持低价时，企业可以采取的措施就是减少某些服务，如免费餐饮、免费运输、免费培训等，企业可删除某些服务等节省的费用来降低价格，来满足部分顾客的需要。需要强调的是公司全过程的服务质量并没有降低，仅是某项服务取消。二、 针对责任型、能动型等客户关系的二级关系营销，企业应尽量了解单个顾客的需要和愿望，提供并使服务个性化和人格化，来增加公司与顾客的社会联系，如产品定制。有如下几个措施对这些类型的客户比较有效：? ? ? (1)产品和服务更加个性化。现在的顾客越来越个性化，相互之间需求的差异越来越大，这为企业提升顾客价值带来更大的难度。个性化的产品和服务是顾客关心所在、利益所在，个性化是对顾客价值直接提升，所以企业的每一个环节，诸如销售、制造、研发、供应均应直面顾客，努力提升顾客价值，才能赢得市场。?