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从严要求　　从实做起　 提升我行文明规范服务整体水平 （二○一○年五月十三日） （待定稿） 同志们： 今天我们把市区各支行、各网点负责人和机关各部门的负责人集中起来，主要讲怎样贯彻市委、市政府创建全国文明城市的部署，加强全行文明规范服务建设的问题。 从年初到现在，市委、市政府多次召开会议，动员部署创建全国文明城市工作的具体工作，要求从社会管理和社会生活的方方面面，提升城市的和谐发展层次。市委王书记指出，创建全国文明城市，是提升市民素质、实现人的全面发展的重要举措。她还从道德规范的高度提出，市民要成为“文明优雅”的典范，把服务他人、服务社会和实现个人价值结合起来。我们银行作为窗口服务单位，既是文明城市创建过程中积极的参与者，更是创建全程责无旁贷的责任人。市里对创建文明城市这一系统工程的工作要求很具体，按照“谁主管、谁负责，谁丢分、谁负责”的原则，明确了每个单位的职责范围，市委、市政府为此专门下发了《创建全国文明城市问责办法》，实行责任追究，下了“军令状”，谁要是影响了全市创建工作，组织创建不得力，落实工作不到位、不能完成创建任务的，要一查到底，严肃追究。刘市长也明确提出各单位要做到“组织落实，培训务实，宣传到位，保障有力，考核顶真”等五项具体要求。从以上不难看出，市委、市政府的部署很明确，决心很坚定，办法很靠实，这也是形势对我们全行的文明规范服务工作提出的新要求、新期待。 坦率地讲，我们行对文明规范服务工作的关注程度比较高，在自主进行的各类创建活动中注重了四个层面：一是以创建团队作为业务攻坚的主体，体现文明创建活动的主体地位。二是突出文明创建活动的主题，适时组织内容丰富的参创活动。三是把握好文明规范服务工作的落脚点，动员全员参与。四是注重机制完善，推动文明创建活动不断创新。刚刚讲的这四条，是前天总行企业网刊发的我行推进文明创建活动的主要成效和做法，基本囊括了全行文明规范服务工作的主要做法。当然，这是宣传部门对我行优势做法的总结归纳。关起门来说，我们的文明规范服务还不见得就这么好。我想在这个会议上，结合市里创建文明城市活动的要求，重点就如何全面提升我行文明规范服务整体水平讲一点意见。 一、对的认识　　，总行。按照总行的要求，我行周密部署，精心组织，紧密联系实际，开展了一系列服务文化建设活动，取得了良好的效果以客户为中心的理念已为员工普遍认同，服务质量和效率明显提高。但是，也有少数领导人员、管理人员和员工对服务建设的重要性还缺乏足够的认识，把业务发展当作硬指标，把服务当作软任务的思想仍然不同程度的存在表现在行动上，就是抓服务理念的传导不到位，抓服务工作的力度不够大、办法不够多，客户服务工作仍存在许多问题和薄弱环节。因此，进一步提高对服务建设重大意义的认识仍然是当前一项重要的工作。　　第一、深入推进，把建行办成最具价值创造力的国际一流商业银行的。大家知道，服务是以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成全员共同价值认知和行为规范为内容的文化。作为企业价值观和经营理念的直接体现，它在统一员工意志、凝聚员工力量、规范员工行为、激励员工奋发进取、塑造企业良好形象等方面具有重大的作用。特别是在当今经济与服务一体化的时代，服务对企业的生存和发展起着举足轻重的作用，服务已成为企业决胜的利。纵观国内外一流商业银行，都不仅具有先进的管理理念、优质的金融产品、高素质的员工队伍等，而且还具有高品位的服务文化。建设银行要跻身于国际一流银行，也必须建立起具有建设银行特色的服务文化，并持续不断加以推进。只有这样，才能全面实现与国际现代商业银行的接轨，把建设银行办成最具价值创造力的现代商业银行。 　　第二、深入推进服务，是全面提升服务水平和市场竞争力的迫切需要。当今社会，服务已成为竞争的焦点和群众关注的热点。谁能够为客户提供最好的服务，谁就能够赢得客户、赢得市场、赢得效益，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地从这个意义上说，服务水平的高低决定了一个市场竞争力的高低。而提高服务水平的根本途径在于大力推进服务建设。只有通过服务建设，才能不断强化员工以客户为中心的服务理念，并切实把这一理念落到具体工作和行为中；只有通过服务建设，才能不断创新服务内容，提高服务技能，最大限度地赢得客户的信任和忠诚；只有通过服务建设，才能不断推动全行认真查找并解决好制约服务质量和效率的瓶颈问题，建立和完善服务文化管理的长效机制，营造良好的文化氛围，促进各项业务持续健康协调发展。　　第三、深入推进服务建设，是建设高素质员工队伍的有效途径。建设高素质的员工队伍，离不开服务建设。这是因为员工较高的服务素质，如客户至上的牢固信念，高效优质的服务技能，大方得体的服务形象，勇于创新的进取意识等，正是服务的应有之义和根本目标。可以说，服务的过程，也是员工服务素质提高的过程员工的高素质只