客诉处理思路及目标.pptVIP

目录 今年投诉处理的目标 认识顾客的重要性 正视客户投诉 预防服务投诉的关键 处理投诉的关键 小故事大道理 今年投诉处理的目标 －－－－零投诉 顾客是什么？ 客户应该是这样的人 来到本企业最重要的人 最终为你的工资单付款的人 一个既能够使你成功也能够使你失败的人 一个像你一样怀有偏爱和偏见的人 一个你应当小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个你不计劳苦对待的人 根据一项究表明，出于以下一些原因，顾客不再去某家企业购买东西： 1％ 死亡（对此你无能为力） 3％ 搬迁 5％ 形成了其他的兴趣 9％ 出于竞争的原因 14％ 由于对产品不满意 68％ 由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌 正视客户投诉 客户如果对产品及服务有所抱怨，就可充分说明客户对企来还抱有某种期待和信赖。正因如此，我们就大可不必害怕客户抱怨，但必须重视客户的抱怨，并努力改善我们的不足，力求使客户对我们更满意。 服务质量评测的过程 预防服务投诉的关键 接触点： 我们为客户提供服务时所发生的一系列服务环节，都称之为“接触点”。 重视每一个接