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专业规范后勤服务助推医院品牌建设 　　在各种突发性疾病。公共交通事故，自然灾害等造成的群体性伤亡事件。以及国内国际各类大型活动或赛事的医疗后勤保障任务具有集中性，阶段性，突发性等特点。如何做；好类似事件的后勤保障，是摆在所有医院后勤服务单位面前的严峻课题。 　　作为医院后勤管理行业的专家型企业和标准化的领航者，上海益中亘泰物业管理有限公司（下称“医管家”）一直致力于医院后勤服务的研究和实践，在与行业社会化同步发展的同时，不断优化企业管理和服务，经过十多年的实践建立了完善的企业标准和规范，为全国50多家医院提供专业规范的后勤综合服务；同时，作为行业的一员，我们始终不忘自身担负的行业责任：做好后勤管理服务，规范后勤管理标准。 　　我们认为，可以从下面几个方面着手关注： 　　一、管理和服务标准的建立 　　医院后勤物业管理市场化至今不过十个年头，许多标准和规范还在研讨和制订中。“无规矩不成方圆”，所有标准和规范的制定不仅仅对医院后勤物业服务的乙方是种约束和指导，同样也可以规范后勤物业服务的甲方行为。以便为整个医院后勤物业管理及服务创建一个良性的市场环境。 　　为了规范后勤物业管理和服务，作为医院后勤物业服务企业我们在行业标准不断完善的过程中，需要建立健全各自企业两个方面的标准：一是日常管理和服务标准体系；二是突发事件管理和服务体系。 　　1 日常标准和服务标准体系的建立。 　　在市场化的后勤服务标准的制定和编制过程中一要参照原来医院后勤管理内容“取其精华”，二更要遵照市场规律“去其糟粕”，真正走上市场化、专业化、规范化的医院后勤管理和服务道路。 　　以“医管家”为例，公司为了更好为客户提供五个一流的服务：服务质量行业一流，品牌形象行业一流、管理水平行业一流、管理人员素质行业一流、员工幸福感行业一流。结合三个管理体系（ISO9001、ISO14001，OHSAS1800；）及所辖医院这种特殊物业管理的内容及特点编制了公司级别的十三本指导日常管理和规范操作的各类文件和项目级个性特色文件。在各类作业指导书中，我们规范了管理和操作的标准，有效保证了服务输出的质量，为我们给业主提供优质的服务奠定了坚实的基础。 　　2 大型活动或赛事的医疗保障及突发事件的处理标准的建立。 　　“医管家”有多次国内国际大型活动或赛事医疗合作保障经验。在每次保障前一个月我们便从方案入手，做好各项准备工作，包括设施设备的调试、人员的阶段性排班，各类物资的提前预储备、方案的反复试演练等。 　　为了很好的应对突发性的群体性就医事件，后勤物业服务企业必须建立健全快速应对机制。我们动用了大量的人力、物力和财力专门去研讨如何编制更适合各个医院的应急处理流程，多年的物业服务经验结合医院的实际运作情况，我们为了配合医院应对各类突发事件，在编制每一本作业指导书的时候都分为三大部分，日常的管理和服务、突发事件处理流程汇编，以及医院的财产的维护。 　　作为作业标准的一个不可或缺的部分，我们认为突发事件的处理流程的编制要把握好下列几个方面的内容：一是要制定周密严谨的突发事件处理流程。二是编制中特别通过明确总原则和现场处理原则确认相关责任人。三是适度多形式的演练是关键，所有的应急预案、突发事件处理的流程都必须经过演练才称得上预案或流程，必须由相关负责人掌握才能有效。四是总结，定稿再培训。 　　二，管理模式的探讨 　　由于医院后勤物业服务内容围绕着医护人员和就医人员展开，各个科室和就医环境的特殊要求的不同造就了物业服务工作内容、要求及管理标准和工作标准的不同，进而提供的服务和管理也是不同的，具有复杂性、难以复制性及不宜控制性。 　　医院物业服务中有完全区别于通用物业的服务内容如运送、配餐、导医、医废的收集等专属于医疗系统的内容。即便是同样的环境保洁，医院后勤物业服务涵盖的内容更多：消毒隔离、个人防护等，要求的更特殊化；五色毛巾，四色拖把、一床一巾等。医院的特殊环境及特殊服务对象直接导致，对员工的三级安全教育、个人防护，教育，职业安全健康的关注是完全有别于通用物业管理，因此，企业必须引进ISO18001管理体系。 　　还有最为特殊的运送服务，这是医院后勤服务中独有的项目；和整个医院临床密不可分，与院方的联动时时刻刻在进行中。运送的效率和运能直接决定这整个医院运行的效能。 　　这些特殊性决定了医院后勤物业服务的项目管理模式的不同，同样企业管理模式也有细致的差别，现在通用的物业公司基本都是二级管理模式（公司职能部门条线专业指导和项目独立运作管理），医院后勤物业管理的企业管理模式略有不同，在业务部门的设置上更注重品质控制，业务指导、检查、监督的结合性，更注重业务拓展和企业利益的制衡管理，同时增设了专门的项目运作部门，加强多项目的统筹管理。医院后勤物业公司‘更