人性化护理理念在提高口腔科候诊患者满意度中的效果观察.docVIP

人性化护理理念在提高口腔科候诊患者满意度中的效果观察 　　【摘要】 目的：通过调查在口腔科推行人性化护理理念前后候诊患者的满意度来分析人性化护理理念对提高候诊患者满意度的效果。方法：在2011年3月后推行人性化护理理念，随机抽样对推行人性化护理服务前80例候诊患者（对照组）和推行后80例候诊患者（观察组）的满意度进行调查问卷。结果：与对照组比较，观察组的整体满意度明显高，差异有统计学意义（P0.05）。结论：人性化护理理念能够显著提高口腔科候诊患者满意度。 　　【关键词】 人性化护理理念； 口腔科候诊患者； 满意度 　　中图分类号 R473.78 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）36-0080-02 　　人性化护理，是指在护理服务全程中贯彻“以人为本”的理念，以患者为中心，为他们提供舒适的、生理的、精神的、心理的和情感的服务，尊重他们，多与他们进行沟通，了解他们的困难，最大限度地满足他们的要求，为他们提供更加合理、舒适的、温馨护理服务。人性化护理服务作为当今社会一种新型的护理模式，不仅要为患者提供最优质、最温馨的护理服务，而且能够极大推动护理事业的发展，将“以疾病为中心”推到更加合理的“以人的健康为中心”的发展轨道上来[1]。可以想象推行人性化护理服务理念后，医院护理服务可以更大程度的满足患者的需求，提高患者对护理服务的满意度，进而增强医院的竞争力。本文是作者通过对在口腔科推行人性化护理理念前后各80例候诊患者进行问卷调查，来观察分析人性化护理理念在提高口腔科候诊患者满意度中的效果。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　针对口腔科候诊患者进行调查，共发放问卷160份，回收有效问卷160份，问卷有效率为100%。推行人性化护理服务前的80例候诊患者（对照组）中，男48例，女32例，年龄24～67岁，平均（43.9±4.6）岁；推行后的80例候诊患者（观察组）中，男41例，女39例，年龄25～68岁，平均（44.5±4.7）岁。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P0.05），具有可比性。 　　1.2 方法 　　采用自填式问卷方法，问卷内容包括患者的性别、年龄和满意度，护理满意度分别是由服务设施、安全舒适、导医引导、沟通信息、维护秩序、心理安慰、术后关怀共七项构成。调查人员经相关培训，问卷内容经医院内部成立的护理专家组进行评议后使用。问卷采取无记名方式，在候诊室直接发给患者填写并当场收回。每份问卷完成需要15 min。 　　1.3 总体满意度评价标准 　　在计算总体满意度时，其中满意项在2项以下是“不满意”，3～4项是“一般”，5～6项是“满意”，7项是“非常满意”。总体满意度为“非常满意”+“满意”。 　　1.4 统计学处理 　　所有数据均应用SPSS 19.0统计学软件进行统计学分析，计数资料采用字2检验，P0.05为差异有统计学意义。 　　2 结果 　　两组候诊患者对7个项目的护理服务满意度的调查结果：在服务设施方面，观察组满意67例，对照组满意50例；在安全舒适方面，观察组满意70例，对照组满意59例；在沟通信息方面，观察组满意72例，对照组满意53例；在导医引导方面，观察组满意65例，对照组满意50例；在维护秩序方面，观察组满意68例，对照组满意47例；在心理安慰方面，观察组满意79例，对照组满意50例；在术后关怀方面，观察组满意69例，对照组满意45例。两组候诊患者对护理服务总体满意程度比较见表1。 　　3 讨论 　　两组口腔科候诊患者对护理服务的满意度调查结果显示，在推行了人性化护理服务理念后，观察组比对照组的总体满意度明显高（92.50%71.25%），差异有统计学意义（P0.05），说明人性化护理理念能够显著提高口腔科候诊患者对护理服务的满意度。 　　在口腔科推行人性化护理服务理念后，分别从服务设施、安全舒适、导医引导、沟通信息、维护秩序、心理安慰、术后关怀等方面改善护理服务。调查结果显示：在7项调查内容中，候诊患者对“心理安慰”和“术后关怀”两个方面的满意度提高幅度最大，服务设施、安全舒适、导医引导、沟通信息、维护秩序的服务满意度也有显著性提高，原因可能是口腔科全体护理人员提高了人性化护理的意识，有效掌握了与患者的信息沟通技巧，根据不同患者的特征实行个体化健康教育，尽最大的努力满足他们的需求，并对他们进行适当的心理安慰和人文关怀。人性化护理服务理念具体内容和效果如下。 　　3.1 服务设施 　　口腔科室内各种物品的摆放要富于家庭化。在候诊室摆放电视、杂志、牙科保健资料，提供充足的桌椅，全天候免费提供饮用水；间断播放优美、抒情、活跃、欢快的背景音乐，可以有效减轻患者的恐惧和忧虑，使患者在不知不觉中渡过枯燥的候诊时间。口腔科材料器械