质检工作手册-1.docVIP

质 检 工 作 手 册 单 位：塔里木大酒店质检部 保存期限：长期 文件编码：TH3-7.5.1 版 本 号：A 编制人/日期： 审核人/日期： 批准人/日期： 目 录 质检部工作理念 酒店的质量方针和质量目标 质检部质量目标分解 质检部质量目标考核办法 质检部职责 质检部经理岗位职责 质检员岗位职责 质检部工作程序 质检部资料管理制度 质检部质检报告制度 酒店特殊过程检查制度 酒店测量装置检查制度 酒店采购物品和库房物品检查制度 酒店标识检查制度 酒店部门工作进程案检查制度 酒店各部门工作检查程序 质检部工作理念 “客观、公正、严肃、认真”。 客观是指实事求是地去工作，对待出现的问题以事实为依据，不加个人主观意见的去探求其原因 ，正确找出解决问题的方法； 公正是指工作中对待发生在任何人、任何部门的问题应公平正直的去处理，不应歪曲事实，存有私心。 严肃是指工作态度及处理问题时严格认真。 认真是指处理工作中的各类问题都要严肃对待，不马虎。 2.酒店的质量方针和质量目标 2.1酒店的质量方针为： 通过贯彻“提供高品质的客房、餐饮及康体设施、高效率且殷勤的与时共进的服务”的质量方针，遵守相关法律法规，使酒店成为本埠的商旅酒店与消闲胜地。 2.2 酒店的质量目标为： 产品合格率100%； 服务满意率大于90%； 重大质量事故全年为0； 质量投诉处理及时率为100%。 3. 质检部质量目标为： 产品监督检查率为100%； 服务监督检查率为100%； 质量投诉处理及时率为100%。 4. 质检部质量目标考核办法 4.1 对于产品检测监督检查率为100%，应制定进货产品（包括客房、餐饮的原料等）的监督检查计划，并加以实施。按计划的月份和次数进行统计，公式如下： 实际实施次数 产品检测监督检查率= ─────── ×100% 计划总次数 4.2 对于服务监督检查率为100%，应制定服务（包括客房、前厅、餐饮）的监督检查计划，并加以实施。按计划的月份和次数进行统计，公式如下： 实际实施次数 服务监督检查率 = ─────── ×100% 计划总次数 4.3 投诉处理，凡投诉一律记入“宾客投诉记录（台帐）”。本部门要求受理投诉后在4小时内与宾客联系，并在双方商定的时间内完成即为处理及时。质量投诉处理及时率公式如下： 处理投诉总件数 质量投诉处理及时率= ─────── ×100% 受理投诉总件数 5. 质检部职责 5.1 制定酒店质量管理监督检查制度、工作计划，并监督落实。 5.2 代表酒店对酒店各部门的工作质量、服务质量、员工素质及业务能力等方面监督检查。 5.3 按四星级酒店标准及酒店有关规定，对员工的仪容仪表和行为进行检查。 5.4 对酒店的食品卫生、客房卫生、公共区域卫生和室内外环境卫生进行检查。 5.5 协助有关部门，对酒店经营管理中出现的各种质量事故进行调查处理。 5.6对服务过程中出现的以及潜在的不合格实施纠正（预防）措施。 5.7建立健全监督检查台帐，认真做好各项监督检查记录，资料分类管理。 5.8 对监督检查结果进行分析，向总经理、执行总经理提报切实可行的建议。 5.9 参加管理者代表组织的内部质量管理体系审核，组织企业标准的学习、宣传、落实等工作，并对企业标准的执行情况进行检查。 5.10 完成上级领导安排的其他工作任务。 6. 质检部经理岗位职责 质检部经理全面负责酒店质检部的工作，根据酒店质量管理目标，制定质量管理计划及质量监督检查方案，并组织实施。 职责范围: 1、出席每日和每周的酒店工作例会，并确保上传下达，下情上呈。 2、根据酒店质量管理目标制定质量管理计划及质量监督检查方案， 3、组织安排对酒店各部门的工作质量、服务质量进行检查。 4、经常分析发生问题的原因（动向、倾向）注意发现带有普遍性的问题，主动及时地向总经理或主管领导汇报，并提出改进建议。 5、负责与酒店各有关部门协调和解决各部门在质量管理中出现的问题。经常与宾客联系，及时处理宾客投诉，对违规违纪行为进行处罚。 6、不断学习业务知识，努力改进和提高自身的水平。督导属下工作人员，提高他们的工作能力。 7、以身作则，严于律己，为员工做表率。. 8、完成上级领导交办的其他工作任务。 7. 质检部质检员岗位职责 质检员在质检部经理的领导下。按照质检部工作目标，组织对酒店各部门的工