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互动电视终端维护手册 　　 互动电视使用问题 1.1 互动点播节目马赛克原因：射频网络问题、节目片源问题、互动电视前端出现故障处理：少量用户点播所有节目出现马赛克，一般是由于网络原因造成，用仪器测量用户终端传输点播节目流的频点（482MHz～538MHz）的信号电平和MER指标。少量用户点播某个节目出现马赛克，用测试机顶盒点播同样的节目判断是否为节目片源问题，如果是片源问题，通知运营中心处理。全市范围内大量用户报修点播所有节目出现马赛克，通知运营中心进行故障排查处理。销单：室内线路问题、HFC网络故障、IPQAM故障、互动节目片源问题、互动电视前端故障。1.2 进入询价页面或者频道回看时提示查询失败原因：用户的互动机顶盒序列号未在综合计费系统中注册或者用户在综合计费系统中的增值账户欠费超过最大信用额度，频道回看授权出现问题。处理：机顶盒点播节目页面提示“价格：查询失败[－1102]”故障原因与点播节目提示机顶盒0X001A相同，排查处理方法也相同。机顶盒可以正常点播各个栏目的节目，但是进入频道回看栏目页面提示“查询失败[－1201]，请返回！”一般是由于频道回看授权问题造成，通知运营中心综合计费进行处理。销单：计费系统原因、欠费中断。1.3 有时候浏览页面时没有节目列表原因：有可能是由机顶盒所在网络环境差造成一部分数据包在传输中丢失。处理：如偶尔出现，可让用户重试。如频繁出现，检查网络状况，同时保证机顶盒的软件版本为最新版本。销单：用户室内线路问题、HFC网络故障、机顶盒故障1.4 有时候浏览页面时只有黄色的焦点框原因：此现象基本发生在旧版浏览器（影立池）下所带机顶盒。处理：如偶尔出现，可让用户重试。如频繁出现，检查网络状况，同时保证机顶盒的软件版本为最新版本。销单：用户室内线路问题、HFC网络故障、机顶盒故障 点播节目出错，机顶盒提示错误 1.1 点播节目出错，机顶盒提示0X5002原因：点播节目机顶盒提示0X5002错误，故障原因为机顶盒在开机过程中未正确接收到前端发送的配置信息流。处理：重启机顶盒，在开机后选择普通数字电视和互动数字电视的首页停留十几秒钟后再进入互动电视首页下的各个栏目点播节目。如若故障依然存在，则根据报修情况进行相应的处理：少量用户报修，用仪器测量用户终端发送配置信息流的频点（482MHz、514MHz）的信号电平和MER指标。大面积用户报修，通知运营中心排查处理，检查放置在分前端机房的IPQAM设备是否正确接收到互动电视前端发出的配置信息流。如果IPQAM已经正确接收到配置信息流，则由工程部配合排查分前端机房射频链路。销单：室内线路问题、HFC网络故障、IPQAM故障、分前端机房故障、互动电视前端故障等。1.2 点播节目出错，机顶盒提示0X5004原因：点播节目机顶盒提示0X5004错误，故障原因在于机顶盒点播后未能正确接收到前端发送的点播节目流。处理：首先检查机顶盒是否正确连接射频线，关机重启机顶盒后重新点播节目，如果故障依然存在，则根据报修情况进行相应的处理：少量用户报修，用仪器测量用户终端传输点播节目流的频点（482MHz～538MHz）的信号电平和MER指标。大面积用户报修，通知运营中心排查处理，检查互动电视前端和放在分前端机房的IPQAM设备是否正常。销单：室内线路问题、HFC网络故障、IPQAM故障、分前端机房故障、互动电视前端故障等。1.3 点播节目出错，机顶盒提示0X0019原因：点播节目机顶盒提示0X0019错误，该故障主要出现在晚间用户收看电视高峰时段，故障原因为放置在放在分机房的IPQAM设备在晚间收视高峰期承载的用户点播量已经饱和，无法接受新的用户点播请求。处理：出现该故障首先向用户解释让用户尝试重新点播或者避开该段时间点播，同时通知运营中心作好记录，尽快进行IPQAM设备扩容工作。销单：IPQAM故障。1.4 播放节目时机顶盒提示0X9051原因：播放节目时机顶盒提示0X9051错误，故障原因在于机顶盒检测到传输互动电视节目流的频点的射频信号中断8秒钟以上。处理：检查机顶盒是否正确连接射频线，如果故障依然存在，用仪器测量用户终端传输互动电视节目流的频点（482MHz～538MHz）的信号电平和MER指标。销单：室内线路问题、HFC网络故障等。1.5 播放节目时机顶盒提示0X9052原因：播放节目时机顶盒提示0X9052错误，故障原因在于机顶盒检测到IP网络中断3分钟以上。处理：用户的机顶盒为基本型机顶盒，检查机顶盒是否存在IP网络中断或网络严重丢包的情况。用户的机顶盒为互动型机顶盒，检查机顶盒是否存在CM掉线或网络严重丢包的情况。销单：室内线路问题、HFC网络故障、CM系统故障、宽带网络故障等