2015年九江工厂工班长培训之有效沟通讲解.ppt

* * 九江工厂综合管理处 九江工厂综合管理处 有效沟通 ----主讲：欧阳进光 二O一五年五月 有效沟通 角色认知 时间管理 领导 目标管理 有效激励 绩效管理 教练 授权 团队 提升自我 完成任务 长远发展 十大管理技能 什么是沟通 定义：是为了设定的目标，把信息、思想 和情感在个人或群体间传递，并达 成协议过程。 模式：语言或非语言de。 ？ 我们将50%-80%的时间用在了沟通上！ 企业中约75%的问题发生是因为沟通不畅。 我们开会 、会见 、拜访、座谈、面试、面谈、发E-MAIL、信函、传真、通知、文件、批评、表扬、辅导等等都是在沟通。 人际沟通：与所选的对象。 组织沟通：和当事人沟通、按指挥链沟通。 良好沟通的前提：信任和平和的心态。 沟通无处不在 目 录 为什么沟而不通 * 沟通的三个环节 目 录 为什么沟而不通 沟通的三个环节 ※表达方面的问题 ※倾听方面的问题 ※环境方面的问题 ※沟通双方差异方面的问题 准备不足、表达不准确、想当然、不善于言表…… 地位不平等、情绪化、不反馈、武断…… 自然环境不佳、时机不对、距离不合理…… 文化背景、信息不对称、个性的不同、…… 目 录 为什么沟而不通 * 沟通的三个环节 沟通的三个环节 倾听 ? 表达 反馈 ? ? CORRECTION （准确） COMPLETE (完整) CLEAR （清晰） COURTESY （礼貌） CONCISE (简明扼要) CONSIDERATION （设身处地） CONCRETE （言之有物） 高效表达的7个C ? 表 达 案例1：昨天下午我借她一辆自行车。 ? 表 达 案例3：XX 值班就按上次办法。 案例2：某君去北京，想顺便探望一位老朋友，却忘了他的住址，于是给家父发了一份电报：你知道马云的住址吗？速告！ 当天，他收到一份加急回电：知道。 表达练习 背景：某单位丢失了价值不菲的零件。 练习：如何向工厂领导汇报？ 1.案件的基本情况，包括案件发生的 时间、地点、被盗物资的种类、数 量和价值。 2.保卫部门针对案件所展开的工作。 3.下一步工作的计划/建议（自我侦办 的工作计划或交公安部门处置）。 沟通是倾听的艺术 ? 为什么不倾听？ 案例：加班费支付办法讨论会议 1.心理定势 2.选择性倾听 3.情绪化 倾听的好处 听比说更重要 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 准确了解对方的意图 建立信任（消除敌意） 明白事情关键所在 案例：电话公司疏导暴怒客户 听的五个层次 充耳不闻 假装听 有选择地听 关注地听 设身处地地听 倾 听的技巧 技巧一：借助身体语言? 技巧二：排除情绪? 技巧三：积极地回应? 技巧四：理解真意? 技巧五：学会发问? 技巧六：设身处地? 技巧一：倾听的身体语言 Smile（微笑） Open posture（开放的姿态） Forward lean（身体前倾） Tone（38%）（音调） Eye communications（眼神交流） Nod（点头） 技巧二：排除情绪 正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待；正因为道理一说就明， 所以用不着大声！理不直的人，常用气壮来压人。 当不想听的时候，回到原点：我们沟通是想解决什么问题？ 技巧三：积极地回应 冷漠--你说你的，我这里什么反应也没有。 同情--“哎呀，是这样吗？真太槽糕了。” 关切--“真太槽糕了。我能为你们做点什么吗？你 看这样好不好……” 技巧四：理解真意 听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。 注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真意。 谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。 克服习惯性思维。 曹操的两哭 技巧五：学会发问 1.开发式发问：无限定条件下的发问方式。 2.封闭式发问：限定条件下的发问方式。 如：你认为这项工作没做好的主要原 因是什么？ 如：你认为这项工作没做好是不是因 为你没给予足够重视造成的？ 达成目标快 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 优势 不足 技巧六：设身处地 福特：如果成功有什么秘诀的话，那就是多从对方的角度来考虑问题，设身