公路客运站务管理作者王凌艳主编第四章课件.ppt

第四章 公路客运站票务管理 本章要点 了解客票的分类及适用范围； 了解票价的计算； 了解旅客运输合同的履行与变更； 掌握售票员的工作程序； 掌握检票员的工作程序； 掌握票务事故的处理； 了解旅客责任事故的处理。 客运站票务基础知识 客运站票务运作管理 客运站票务及旅客商务责任事件处理 道路旅客运输价格特点 客运票价计算 客运票价计算 客运票价计算 客运票价计算 旅客运输合同 合同订立的程序 旅客运输合同的履行 旅客义务 旅客运输合同的变更与解除 旅客运输合同的变更与解除 检票前的准备工作 检票前的准备工作 检票程序 检票程序 旅客票务的相关收费包括哪些？ 售票的方式? 客票的种类及适应范围? 售票员的售票程序? 检票员的岗位职责? 班车客运合同变更的相关规定? 6.旅客上车后，向旅客进行安全行车等宣传，报请班车终点站及中途停靠站台，食宿地点和到达时间，对误乘旅客及时帮助转乘。 8.通知驾驶员关好车门。注意察看班车车顶及四周有无作业人员和其他人员，及时通知他们离开发车地。 9.检票人员整齐站好，目送旅客。 客运站票务运作管理 7.将微机打印出行车路单，交给驾驶人员，　　　并上车清点乘客人数，检查是否与路单相符。 客运站票务运作管理 票务运作相关知识 1 发售汽车客票主要有全票、儿童票、残废军人票等三种。根据我国交通部规定，票价由各省、市、自治区自行制定。 2 旅客应按规定购买与所要乘坐的班车类别、客车类型相符的客票。需要躺卧的伤、病旅客，应按实际占用的座位购票。 3 凡持有证明，执行防汛、抢险、救灾等紧急任务的人员，以及新闻记者、革命残废军人可优先购票。 4 客票以票面指定的乘车日期、车次，一次完毕行程为有效期限。 客运站票务运作管理 票务相关收费 退票费 补票手续费 送票费 客运站票务运作管理 退票费收费标准 当次客运班车开车时间2小时前办理退票，按票面金额10%计收，不足0.5元按0.5元计算； 当次客运班车开车前2小时以内办理退票，按票面金额的20%计收退票费，不足1元按1元计算； 1. 2. 3. 旅游客车开车前12小时前办理退票，按票面金额10%计收，不足1元按1元计算； 客运站票务运作管理 退票费收费标准 旅游客车开车前12小时以内办理退票，按票面金额50%计收退票费，不足1元按1元计算； 在汽车运行途中，旅客中止乘车不退票； 4. 5. 6. 由于乘客的原因，检（验）票后或超过发车时间的，不办理退票；但由于站方责任造成脱班的，除全额退票外，客运站应作好善后工作并按国家有关规定给予赔偿。 （1）当车站发现或接报售票系统故障报告，经值班站长 到现场进行确认后，暂停售票。 （2）在售票窗口前设置“暂停服务”标志牌，及时告知购 票旅客。 （3）向设备维修部门报告，维修人员到达后派人配合工作。 （4）监控维修进程，当设备仍未修复而有班次即将发车时，及时向值班站长请示，启动手工售卖客票。 （5）故障修复后，撤除“暂停服务”标志牌，及时告知候 车购票旅客，引导排队购票。 售票系统故障时的处理 客运站票务及旅客商务责任事件处理 （1）当车站发现或接报检票系统故障报告，经值班站长到现场进行确认后，暂停微机检票。 （2）启动手工检票工作，并做好记录。 （3）向设备维修部门报告，维修人员到达后派人配合工作。 （4）故障修复后，及时对手工检票结果进行复核。 检票系统故障时的处理 客运站票务及旅客商务责任事件处理 1.乘客买重了票，要求退票怎么办? 在发车前，让到退票处退票。在车上，一般不给退票，先向乘客宣传票制规定，并做好解释，如有其它乘客买同类票时，可协助将票转卖他人。 2.携带满l.2m高的儿童乘客，坚持不买票怎么办? 应耐心宣传票制规定，并让儿童自己去量，按章购票，不要挖苦乘客或进行不必要的争论。 客运站票务及旅客商务责任事件处理 不要给乘客扣上有意取巧的帽子，要耐心宣传，按章补票。 3.检票时发现购买免票儿童人数已达允许标准时，还有儿童乘车怎么办? 客运站票务及旅客商务责任事件处理 应耐心宣传票制规定，并安排旅客改乘班次，不要进行不必要的争论。 4.乘客说已买票，但又拿不出票怎么办? 5.因收、检车票，引起乘客不满怎么办? 应宣传票务管理规定“客票是您乘车的凭证，请您主动交验车票，收验车票是我的责任”。不要扩大矛盾。 客运站票务及旅客商务责任事件处理 6 有乘客插队时，售票员应如何处理？ 应向乘客招呼“对不起，请依次排队！”同时加快售票速度。 7 车票或找零不慎滑落到地上，应如何处理？ 立即表示道歉，并安抚乘客。 客运站票务及旅客商务责任事件处理 8 在售票时，乘客提出少找钱时，应如何处理？ 如售票员认为无误时，可说：“请您再想想，是不是记错了或掉在地上了？”如确实少找钱