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从难于倾听的人那里学习 德国诗人海因里希·海涅曾指出，一个人“唯有重视批评”，他“才能从赞美中受益”。重视批评是星巴克之谜的主要部分，“包容阻力”在公司经营原则的各元素中扮演了一个主要角色。包容阻力包含了一套复杂技巧，公司和个人在遭遇怀疑、愤怒或提防时，可以依靠它来创造机会。 在商业中，当事情进展良好时，看到自己公司的名字出现在报端是很美妙的。然而，当媒体对贵公司进行负面报道时，则大不相同了。下面就是星巴克遇到的事例。 NCBS首席培训顾问大卫·马丁在网上写了一篇标题为“醒醒，闻一闻拿铁咖啡”专栏文章，文章对星巴克特许店的服务问题进行了不留情面的批评。大卫指出：“以前对我最有吸引力的星巴克的品质开始减退了，这个品质就是一贯性。我曾经认为，要在星巴克遭遇一种糟糕的体验是极为困难的。 “然而这些天，我的看法改变了。我可以给您我家附近的两家星巴克店址，在这里，他们的产品和服务有时会令人不快，您至少会有50%的机会遇到这种意外……” 对于这样的负面报道，许多公司要么认为这是一个愤怒记者的意见而不予理会，要么公司领导人不愿意进行公开、坦率的自我反省，反而有所辩解。 星巴克的管理人员却不一样。他们乐于积极地倾听批评，并直接处理抱怨。大卫·马丁的负面文章见报不久，他又发表了后续报道，并证明了这一点：“本专栏刊登若干天后，我在一个机场收到一则语音信箱留言，消息来自一个名叫格雷格·约翰逊的绅士，他是