号码百事通便民服务业务规范.docVIP

` 号码百事通便民服务业务规范 号百信息服务有限公司 目 录 文档说明 3 使用对象 3 使用用途 3 1、 总则 4 1.1 业务开放范围 4 1.2 本规范的内容和适用范围 4 2、 业务描述 5 1.1业务定义 5 2.2业务类别 5 2.3目标用户、服务场景 6 3、 业务功能 9 4.1 用户使用功能 9 4.1.1 业务咨询 9 4.1.2 下单及跟单 9 4.1.3 业务投诉 9 4.2 座席使用功能 9 4.2.1 下单 9 4.2.2 订单修改及取消 9 4.2.3 咨询及投诉 10 4.2.4 客户回访 10 4.3 线下服务商管理功能 10 4.3.1 派单 10 4.3.2 工单管理 10 4.3.3 用户管理 10 5、 业务流程 11 5.1 提出需求、用户咨询流程 11 5.2 信息核对、下单流程 11 5.3 订单管理流程 12 5.4 订单实施流程 12 5.5 订单反馈、回访流程 12 5.6 投诉处理流程 12 文档说明 使用对象 本规范适用于号百便民服务业务运营、产品开发、平台建设等方面的人员。 使用用途 本规范承接号百便民服务业务需求，主要描述号百便民服务的业务定位、业务特征、业务流程以及业务管理等方面的要求与解决方案，是号百便民服务业务开展、业务处理、业务管理以及相关平台建设、维护的依据。 本方案书的解释权归中国电信集团号百信息服务有限公司所有。 总则 业务开放范围 号百便民服务业务面向所有用户开放。 本规范的内容和适用范围 本规范对号百便民服务的产品描述、产品功能、产品流程、产品目录及统计列收等主要方面进行相关阐述和规定。 规范制定、执行和修订 本规范的制定权、解释权、修改权归号百信息服务有限公司所有。 业务描述 1.1业务定义 号百便民服务业务是号百信息服务有限公司针对用户生活类服务需求，整合线下商家资源，通过语音、微信及易信公众账号等多种接入方式，为个人及家庭用户提供从线上到线下的全方位、快捷化产品和服务解决方案。 目前聚焦于便民生活领域，基于当前庞大的本地生活服务市场需求，依托号码百事通品牌优势,围绕同用户息息相关“衣”、“食”、“住”、“行”等本地生活服务需求，提供立体一站式便民服务，通过建立严格、统一的线下商家引入标准，构建商家信用管理体系，完善业务流程，规范服务标准，统一规划、统一提供集约化便民服务业务平台，从而提供优质、便捷的生活服务。 2.2业务类别 号百便民服务业务泛指所有可以将消费者由在线支付到线下去享受服务的本地生活类服务门类，本业务规范主要针对同消费者息息相关的平台类业务，重点聚焦围绕居民日常生活为主的十大服务门类，包括：家政服务、车主服务、快递配送、家电维修、保洁清洗、房屋服务、外送服务、搬家服务、开锁修锁及数码专家等十类服务。 表1.号百便民服务类别 序号 项目 涵盖项目（包括但不限于） 1 家政服务类 钟点工、保姆服务、月嫂服务、护理服务、家教服务等 2 车主服务类 代驾、预约租车、二手车、上门洗车服务等 3 快递、配送服务类 快递（国内、省内、国际快递）、食品配送（有机蔬菜、有机大米、有机水果、生鲜肉类）等 4 家电维修类 空调维修、空调拆装、空调加氨、电视机维修、油烟机维修、洗衣机维修、电冰箱维修、煤气灶维修、热水器维修、微波炉维修等 5 保洁清洗类 日常保洁、空调清洗、地毯清洗服务、油烟机清洗、电冰箱清洗、热水器清洗、洗衣机清洗、沙发清洗、上门洗衣服务、除虫灭害等 6 房屋服务类 新房装修、旧房翻新（沙发翻新、油漆翻新、旧房局部改造、旧房整体翻新等）、房屋修缮（水电维修、马桶维修、防水堵漏、管道疏通、门窗维修、衣橱柜维修、家具维修、壁纸装璜、地砖地板整修、窗帘更换、墙面粉刷、钻孔、铝合金安装维修、纱窗定制、玻璃定制、卷闸门安装与维修等） 7 外送服务类 送餐、送粮油、送水、送奶、送鲜花、跑腿服务等 8 搬家服务类 搬家、货物搬运等 9 开锁修锁类 开锁、修锁、换锁等 10 数码专家类 台式电脑、笔记本、智能手机、平板电脑等维修 2.3目标用户、服务场景 目标用户群：适用于所有用户，尤其适合家庭公众客户，具体目标对象为所有拨打114或118114、使用微信、易信进行相关服务咨询与服务预定的用户，需求范围涉及家政服务、车主服务、快递及配送、家电维修、保洁清洗、房屋服务等日常服务。 （1）场景1：语音渠道下单 小王下班回家时发现早晨出门时忘记带钥匙了，迅速拨打118114请求开锁服务，座席依据小王家的地理位置迅速转至第三方服务平台，为小王联系到离小王家最近的开锁公司，该公司服务人员同小王再次确认地址及资费后迅速赶到现场完成开锁，并请小王签字确认，随后，小王又收到客服回访，小王感