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工程维保服务行为规范 1 范围 1.1本规范明确了公司办公楼项目工程维保服务行为的基本要求和基本行为规范、现场服务行为规范、上门服务行为规范，对业户服务言行规范等服务行为要求。 1.2本规程适用于公司办公楼项目管理处工程维保人员的作业活动。 2 目的 规范工程维保人员的服务行为。指导工程维保人员在服务期间时刻注意要树立企业服务形象，营运企业服务品牌。确保服务行为有章有法，服务满足业户的需求。 3 基本要求 3.1 工程维保人员遵守基本行为规范，遵纪守法、文明服务。遵守现场服务行为规范、上门服务行为规范和对业户服务言行规范，时刻注意体现卓端物业的服务形象。 3.2 工程维保领班模范执行工程维保服务行为规范，检查和指导工程维保人员的服务行为；协调和处理因服务行为不规范而带来的不利影响。 4 基本行为规范 4.1 遵纪守法 4.1.1 爱国守法，遵守公司制度和纪律，以公司利益为本，讲究职业道德，尽责工作，文明礼貌服务，自觉维护公司声誉。 4.1.2 上班提前15分钟，下班滞后10分钟打卡，严守工作时间。 4.1.3 上岗时按规定的方式和位置佩戴工作牌，制服穿着统一整齐，工作鞋要刷洗干净。 4.1.4 服从管理处的监督和指导，岗位作业时执行各项工程维保作业指导书。 4.1.5 服从上级的工作指令和工作安排；同事之间团结、互助，彼此尊重，各个工种岗位彼此协作配合。 4.1.6 带头遵纪守法，如发现同事有不良行为应予以劝阻。 4.2 文明服务 4.2.1 女员工必须施以淡妆，整洁大方；男员工不得留长发。上岗时不卷袖、不散扣，不染发，不戴首饰；举止文明，微笑面对业户。 4.2.2 不得在业户面前抓耳挠腮、大声哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、拍手、打响指。 4.2.3 当值时不得嚼口香糖或吃零食。 4.2.4 实事求是，不说谎言，不欺下瞒上，不阳奉阴违，不占不贪，拾到钱物及时上交。 4.2.5 工作中要做到三轻“走路轻、说话轻、动作轻”。 4.2.6 工作中做到一德三勤“言德、眼勤、腿勤、手勤”。 4.2.7 工作中做到四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺别人的话、不讲与服务没有关系的话”。 4.2.8 工作中做到五声“业主来有迎声，业主问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，业户走时有送声”。 4.2.9 工作中要注意四种服务忌语“蔑视语、否定语、冲撞语、烦躁语”。 5 现场服务行为规范 5.1 应严格执行各工种作业规范的要求。 5.2 施工现场应摆放警示标志，占用较大施工场地或施工有危险的区域应用专用隔离带进行隔离。 5.3作业工具应摆放整齐，施工时轻拿轻放，暂时不用的工具应及时摆放在工具盒内，不应随处放置。 5.4 作业区域如临近业户区域，应提前请客服人员予以通知。 5.5 如有异味或较大噪声的施工，应尽量安排在业户下班之后，难以安排的则应提前告知相邻业户。 5.6 工作场所不大声喧哗，保持饱满的精神状态和微笑服务。 5.7 行进途中与业户或同事相遇应驻足并微笑点头示意，且请业户或同事先行，如知道对方姓名和职务则应亲切招呼。 5.8 行进途中发现有零星垃圾应随手捡拾放入垃圾桶。 5.9 行进途中发现有异常人物或响声应立即汇报或处理。 6 上门服务行为规范 6.1维修服务人员抵达申报维修服务的业户办公室礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下），不可连续不断地按门铃（或连续不断敲门）。 6.2业户前台人员开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向其问好，并作自我介绍：“您好，我是物业管理处维修服务人员，应约前来维修服务，需要维修的地方在哪里，我可以进来吗？”同时出示工作证件，取得业户认可后，方可进入。在业户办公室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或做出其他不文明礼貌的举动。 6.3维修作业 6.3.1维修服务人员察看维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务的项目。 6.3.2根据业户确认的维修服务项目，涉及收费项目的，应按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可进行保修。 6.3.3维修前，应在作业点先铺放一块作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；再铺放另一块作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户办公室地面。 6.3.4维修时，如需移动办公室内的物件时，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应移至原处；作业中可能产生噪音时，应向在场业户事先打招呼，尽量减轻作业噪音。 6.4作业完毕 6.4.1维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修服务项目作示范操作，并向业户讲解故障起因及平时操作使用时应注意事项；在请业户评估维修服务效果时，如业户还提出不满意事项，则应及时整改