旅游服务理论与实务【参考】.doc

旅游服务理论与实务 第一讲 旅游服务与服务意识 什么是旅游服务？旅游服务是旅游从业人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和语言、表情、技能等各种表现形式，为游客提供能满足其生理和心理、物质和精神需要的过程，并营造一种和谐气氛，产生一种精神效应，从而触动游客情感，唤起游客共呜，进而乐于交流、乐于消费的一种活动。旅游服务不同于一般的服务，不仅关系区域的旅游形象，同时也决定旅游企业的兴衰。下面从六个方面谈谈如何增强服务意识，提高旅游服务水平。 一、塑造良好的第一印象 各位都知道，有“一见钟情”、“相见恨晚”的说法，指的就是第一印象。所以，如果初次见面能给游客一个好的印象，就可以为各阶段的服务打下坚实的基础。在与游客初次接触中，一张笑脸、一句亲切的话语会使游客顿感亲切，人与人距离就近了一步。反之，表情冷淡，语言生硬，人与人之间关系就有距离感。由此可见，良好的第一印象对旅游服务工作至关重要，是不容忽视的。但是，作为服务人员必须明白，塑造良好的第一印象，需要有良好的个人素质和具备一定的条件。 （一）摆正位置，认知角色。作为服务员必须意识到自己在接待服务工作中所扮演的角色，即要摆正与游客的位置，服务员就是为游客服务的，不管在什么情况下，把游客看得重一点，高一点，让游客觉得自己受到尊重。 （二）敏锐的观察力和辨别力。由于游客的职业、身份不同，住宿、游览动机各异，服务人员应有敏锐的观察力和准确的辨别能力。在较短时间内，要从游客的着装、物品、举止、气质等方面作出准确的判断，是新客还是熟客及其身份和地位等，以便做相应的接待和服务。 （三）出色的表现力。服务员与游客的交往是短暂的，不可能指望“日久见人心”。因此，服务员要想初次接触给游客留下好的印象，就必须具有较强的表现力，把对游客的关心、体贴通过自己的言语、行动和表情在第一次服务中充分表达出来。 （四）较强的感染力。要想在服务初始阶段能在游客心目中创造一个良好的形象，在情绪上必须持续稳定，精神饱满，时刻保持乐观精神，服务自然，和蔼可亲，言语精练，动作轻盈，用真挚的情感去感染游客。在此，我提示各位从四个方面注意：第一端庄的仪表，优雅的姿态；第二和蔼的笑容，文明的举止；第三热情诚恳、温馨体贴的言语；第四高效公正、准时主动的服务精神。总之，游客希望就是你的行动，游客满意就是你的成功。 二、追求良好的服务态度 服务态度是服务工作一种行为倾向。良好的服务态度不代表优质服务的全部，但是优质服务的重要内容。良好的服务态度犹如粘合剂，会使游客和服务员更加亲近；它又像催化剂，会促使游客消费动机向消费行为的转化；它还像磁石吸铁，吸引游客再次惠顾，它还像美容师，为企业塑造良好的形象，赢得顾客好评。反之，它影响游客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业的形象信誉，影响企业的效益和发展。长期以来，服务态度一直是旅游管理者所关注的重点，也是广大的游客所注意的焦点。追求良好的服务态度： （一）要自我尊重。首先服务员要端正对自身服务工作的看法。常言说得好，“欲得人重，必先自重”，由此可见，自我尊重是做好服务工作最重要的心理条件。服务员不能正确对待自己所作的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为游客服务。如果认为自己干服务工作不光彩、低人一等，就会因自卑感而厌恶服务工作。当身感游客有不尊重自己的迹象时，会以维护自己的尊严为由与游客翻颜相斥、据理相争，将满腹怨气倾泻给游客。 （二）要自我提高。要求服务员提高自己的文化知识、职业修养和心理素质。丰富的文化知识和良好的职业修养，能使一个人眼界开阔，理智分明，会增强忍耐力、克制力，保持稳定乐观的心态，从而能自觉地形成和保持良好的服务态度。 （三）要完善服务行为。服务行为常表现在服务表情、服务举止和服务语言三方面。完善服务行为，首先要求有愉快的表情，有发自内心的自然微笑；其次要求站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；再次要求有良好的语言表达能力，“好话常说”、“常说好话”。 （四）要改善服务环境。环境影响情绪，情绪影响态度。良好的环境会产生愉快情绪，愉快的情绪会表现出良好的服务态度。如果一个旅游企业环境条件差或客流量大、工作无序，人与人之间不协调、必然会使服务人员情绪低落。一旦这种情绪转嫁或感染给游客，就会出现失礼的服务态度。所以，旅游企业应想方设法改善工作环境，协调人际关系，改进领导作风，实行人性化、科学化管理，创造良好的工作环境，确保良好的服务态度。 三、运用亲切的服务语言 什么叫服务语言，服务语言是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调向游客表达一种比较规范、灵活，并能反映一定文明程度的口头语言。 （一）服务语言的特点 旅游服务语言不同于一般的语言，它具有自身的特点，主要表现为灵活性、时代性和职业性。 1、具有灵活性。旅游服务面