客户之声( voice of the custo函mer.voc).docVIP

客户之声( Voice of the Customer．VOC) ??? 每一项六西格玛项目都会因时间、花费或质量而涉及外部客户。当项目改进小组开始寻找并确认项目改进的有利时机的时候，通常情况下都必须要考虑到引进后的项目对外部客户的影响，尤其是最后解决方案对外部客户的影响。例如，库存的存在就是为了在产能有限的环境下满足客户的需求，在这种背景下，精益六西格玛库存项目必须权衡订货与交货的时间差、需求和客户服务级别目标以保证对客户的交货承诺得以兑现。然而，确保满足客户交货承诺的唯一方法是了解客户想要什么，你能承诺为客户提供什么，你的系统在实际中如何长期满足客户的需求，即你的处理能力。??? 然而，了解客户需求是一个复杂的过程。首先，需要了解客户价值观的概念。在较高层面，价值观分为便利和价格等元素。当一个机构提供一种商品和服务给外部客户时，应当问：客户是否方便得到、是否了解和使用过我们的产品或服务？便利又分为时间和利益等次一级的元素。其次，客户的利益进一步分为相对重要的和有用的元素，相对而言，这些元素是隐性的，并没有直接体现在产品及其服务之中。当对产品和服务进行营销时，每一个企业至少应当考虑价值观。当我们将客户之声的价值观带入操作层面时，应当了解外部客户的价值期望是经营系统应当每天交货。客户不太乐意在经营绩效内有太多细目分类。每一个组织的目标应当是设计