管理流程e设计与流程再造(课后测试答案).docVIP

单选题 1. 中国的企业在传统观念的影响下有极强的组织意识和组织观念但往往十分缺乏： √ A 对管理的认知和足够的重视 B 对资本的认知和足够的重视 C 对制度的认知和足够的重视 D 对流程的认知和足够的重视 正确答案： D 2. 在传统的理解中，流程就是： √ A 工作的“目标” B 工作的“关键” C 工作的“任务” D 工作的“程序” 正确答案： D 3. 不属于流程变革的作用的一项是： √ A 对股东投资产生高额回报 B 将策略性目标转换成结果 C 快速并大幅度的业绩改进 D 明显降低收入并增加成本 正确答案： D 4. 产品的评价指标一般不包括： √ A 新产品增长 B 服务收入增长 C 传统产品 D 市场份额 正确答案： D 5. 客户的价值重点就是： × A “把重点放在市场趋势上” B “把重点放在客户价值上” C “把重点放在竞争者资料上” D 以上都是 正确答案： B 6. 制订以客户为中心的业务策略关键是： √ A 用好20/80原则 B 用好20/20原则 C 用好80/20原则 D 用好80/80原则 正确答案： C 7. 客户信息的来源于： √ A 内部和外部的资料 B 聆听站 C 研究方法 D 以上都是 正确答案： D 8. 差异能够指出： × A 行业需要什么变革以减少到客户处的误差 B 政府需要什么变革以减少到客户处的误差 C 市场需要什么变革以减少到客户处的误差 D 企业需要什么变革以减少到客户处的误差 正确答案： D 9. 属于决策流程特点的是： × A 股东、董事、监事会等组建流程 B 集团对个级分子公司的管控流程 C 资源配置流程 D 企业内部业务流程 正确答案： A 10. 属于业务流程特点的是： √ A 公司战略、重大问题及投资流程 B 资源配置流程 C 企业外部业务流程 D 集团对个级分子公司的管控流程 正确答案： C 11. 对公司的战略意图起决定性作用的流程是： √ A 主营业务流程 B 日常业务流程 C 管控发展流程 D 核心业务流程 正确答案： D 12. 不属于流程计分卡内容的是： √ A 客户 B 财务 C 流程 D 预案 正确答案： D 13. 属于核心业务流程的是： × A 质量控制流程 B 计划与预算流程 C 绩效管理流程 D 售后服务流程 正确答案： D 14. 冰山原理指： √ A 推式流程的设计理念 B 明显可见部分远小于影藏部分的一种现象 C 拉式流程的设计理念 D 看板控制理念 正确答案： B 15. 确认公司内外部流程的顾客价值点是： √ A 准备期应作的工作 B 计划评估期应作的工作 C 流程实施与改善应作的工作 D 流程评估与改造应作的工作 正确答案： D “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾