自考2015年8版市场营销学各章节重点(第二章).docVIP

2015年版市场营销学各章节重点（第二章） 第二章　关系营销：顾客价值、满意与忠诚 第一节 顾客让渡价值的实现 顾客让渡价值的的概念 是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 顾客购买和消费的绝不是商品，而是价值。 顾客让渡价值的构成 顾客总价值 产品价值：质量、功能、规格、样式等 产品价值的大小还受2变量影响： 在不同的社会条件下，顾客对产品价值要求的侧重点不同。 在相同的社会条件下，不同的顾客对产品价值的理解也会有所有同 服务价值：顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。涉及售前售中售后三方面。 人员价值：是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。 形象价值：是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。 顾客总成本 货币成本 时间成本 体力成本 精神成本 顾客让渡价值的提升策略 提升顾客总价值 顾客总成本 顾客让渡价值的实现 价值链 （直观的解释了企业价值创造的流程） 五种基础活动：内部后勤，生产运营，外部后勤，销售，服务。 四种支持活动：企业基础设施，人力资源管理，技术开发，采购。 该理论与营销活动的启示 企业是一个由设计、采购、生产、物流、营销等各种活动组成的整体，企业的各个职能部六都可以看作价值创造当中的一个环节，顾客让渡价值的大小最终取决于各个职能部六的协同作用，而不单单是营销部门的职责。