《统计报表软件BYICCReport2.0的功能介绍与操作方法.docVIP

第4章 统计报表软件BYICCReport2.0的功能介绍与操作方法 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0.exe，将出现以下的博域通讯一体化呼叫中心平台统计报表软件登录窗口： 统计报表软件出厂时默认的登录帐号为manager，登录密码为空。 统计报表软件BYICCReport2.0主界面如下： 系统菜单 话务统计菜单 业务受理记录统计菜单 4.1系统菜单的操作 4.1.1系统菜单操作人员登录信息管理子菜单 若操作人员是普通工作人员，系统菜单操作人员登录信息管理子菜单将不可用，以防止误操作。 若操作人员是管理人员，系统菜单操作人员登录信息管理子菜单可用，通过以下的操作就可以维护操作人员登录信息。 鼠标单击系统菜单操作人员登录信息管理子菜单，出现以下窗口： 选择操作人员登录信息查询以及浏览条件框中的登录帐号，操作人员姓名，登录密码，是否为管理人员等组合查询条件后，单击上述窗口中的【查询】按钮，在“操作人员登录信息列表”框中会显示满足检索条件的操作人员登录信息记录的明细清单，在“操作人员详细信息”框中会显示当前操作人员登录信息各个数据项的详细信息，如下图： 单击“操作人员登录信息管理”窗口中的【增加】按钮，将打开“操作人员登录信息编辑”窗口，如下图： 在该窗口中录入或选择登录帐号，操作人员姓名，登录密码，是否为管理人员等数据项后，单击【保存】按钮，即可增加一条操作人员登录信息。 单击“操作人员登录信息管理”窗口中的【修改】按钮，将打开“操作人员登录信息编辑”窗口，如下图： 在该窗口中录入或选择登录帐号，操作人员姓名，登录密码，是否为管理人员等数据项后，单击【保存】按钮，即可修改一条操作人员登录信息。 在“操作人员登录信息管理”窗口的“记录列表”框中选中一条记录，单击【删除】按钮，就可以删除该条操作人员登录信息。 4.1.2系统菜单修改登录密码子菜单 鼠标单击系统菜单修改登录密码子菜单，出现以下窗口： 在以上窗口中，你可以修改目前操作人员的登录密码。 4.1.3退出 4.2话务统计菜单的操作 4.2.1话务统计菜单综合性话务指标统计子菜单 综合性话务指标统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表； 在统计条件框中的“时间范围”中选择日报表或周报表或月报表或通用报表，在“选择时间段”中选择开始时间与结束时间，单击【统计】按钮，出现以下综合性话务指标统计结果窗口： 从以上窗口可以看出，班长或领导可以非常直观地了解呼叫中心系统话务运行的总体情况；同时综合性话务指标包括： 统计时间段开始时间，统计时间段结束时间，总的呼入电话数量，座席接听电话数量，语音信箱留言数量，座席呼出电话数量，呼入电话转座席接通率(%)，ACD队列中放弃的呼入电话数量，座席平均通话时长(秒)，服务质量满意百分比(%)。 统计结果不但给出了统计时间段的每天的上述综合性话务指标数值，而且给出了汇总的综合性话务指统计结果。 在上述指标中，呼入电话转座席接通率=座席接听电话数量/(座席接听电话数量+ACD队列中放弃的呼入电话数量)； 单击【导出到EXCEL】按钮，就可以将上述窗口的综合性话务指统计结果导出到本机的EXCEL文件中，方便了班长或领导的查阅，如下图： 4.2.2话务统计菜单人工座席服务话务明细统计子菜单 人工座席服务话务明细统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；话务员划分成了按话务员工号，按技能组号；具有统计结果的图形显示功能，分成了曲线图形和柱形图；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示： 4.2.3话务统计菜单话务员接听电话数量概要信息统计子菜单 话务员接听电话数量概要信息统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；具有生成报表功能；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示： 4.2.4话务统计菜单呼入话务量统计子菜单 呼入话务量统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；应答方式划分成了人工座席应答以及IVR应答；具有统计结果的图形显示功能，分成了曲线图形和柱形图；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示： 4.2.5话务统计菜单来电时间段分布情况概要信息统计子菜单 来电时间段分布情况概要信息统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；具有生成报表功能；具有生成统计图形功能；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示： 4.2.6话务统计菜单呼出话务量统计子菜单 呼出话务量统计的时间段划分成了日报表，周报表，月报表以及通用报表；话务员划分成了按话务员工号，按技能组号；具有统计结果的图形显示功能，分成了曲线图形和柱形图；具有统计报表导出为EXCEL文件功能。如下图所示：