成全员小培训课程.doc

服务（细节）决定成败 ——提高员工听课注意力的方法，突然叫人起来提问。 ——中途做一个游戏。 ——中途唱一首歌。“阳光总在风雨后”。 ——最后做一个每人用一根手指，抬起黄经理的实验。 服务诉求： 服务，多走一步。 不怕做不到，只怕想不到。 力求满意，更重忠诚。 一、服务，比别人多走一步 广州餐饮市场对客户的心理调查： 第一服务，第二出品，第三环境。 服务在餐饮业中的重要性，可想而知。 服务：SERVICE，服务分有形和无形的。举例讲解。 行销学：价格、产品、促销、渠道 product Price Place + Customer = 现代行销组合 Promotion Sales（销售）：把东西卖出去。 Marketing（市场） ：把客人招进来。 销售是传统的概念；市场指的就是客户服务。 服务，是否别人多走一步。决定服务的水准是否具备竞争力。 别人做到什么时候，我们比他多做一点。 学生时代：全班大家都是：88分，89分，90分，你考了91分，比别人多一分，名次就多了一点，这也是客户服务中比别人多走一步的引申概念。 ？ 什么情况下叫做比别人多走一步？ 两句话概括： 可不可以将我们和我们竞争对手的服务品质，进行一个对比（排比），然后多走一步。也就是说做到什么程度，我们的竞争对手做到什么程度，我们会不会比他多走一步。 将我们的服务水准与我们顾客希望的服务水准也做一个对比，然后多走一步。也就是说，我们做到什么程度，我们的客户希望做到什么程度，我们有没有比他多走一步，做得比客户希望的还要多一点。这一点是最重要的。 两个都叫做多走一步。 强调：第一个是我们自己的水准，会不会比客户希望的多走一步。 第二个是我们竞争对手的水准，我们会不会比他多走一步。 说起来简单，做起来不容易。 第一个案例：联合利华，宝洁公司 厮杀，只为那一勺。在美国市场，1个百分点的洗衣粉市场，代表6000万美金。 洗衣粉：洗衣服，洗得很白——过去了 洗衣服，洗得非常新，很亮丽——过去了 洗衣服，把衣服上很多的污点也能洗掉，比如把打球时沾在身上的泥土和液下的汗渍也能洗掉。——过去了。 你做联合利华或宝洁，你还有什么招数？ 联合利华欧洲公司终于想出来了。把衣粉做成方糖，（双笑片） 衬衣一块； 牛仔 裤两块； 棉大衣三块； 市场份额大增，可以节约，不会浪费。 在家洗衣服时，倒洗衣粉，耽心倒多了，但不可能捞起来放回去。 3个月后宝洁也效仿出了个汰渍片。 教训：比客户、竞争对手多走一步。 第二个案例：酒店的5种睡枕 我住青岛假日酒店的经历 床头上放了一个卡片，上面写着：我酒店为客人提供不同种类的枕头，供您选择，确保您睡得更舒服。 我很诧异，我居然有资格和权利机会选择睡枕 5种睡枕： 泡沫枕 磁性颈椎枕 荞麦皮枕 儿童睡枕 超级舒适枕 我住了三天，第一天选了泡沫枕，第二天选了磁性颈椎枕，第三天选了荞麦皮枕。可惜只住了3天。否则，拿儿童睡枕来试试。 注：青岛假日酒店就是比别人多走了一步。其他酒店很少提供。 员工参与：我们酒楼在服务方面如何做到多走一步？ 请学员思考？回答问题？ 讨论分析：（管理人员到位初期提出了自己的细节服务见解，简约叙述） 送客：自己的3个姑姑送我的经历， 分析：我们怎么做 为客提物：住酒店的经历。 总经理讲了：我们要不断向顾客提出服务要求，直到顾客绝望为止。 分析：我们怎么做？ 知晓客户名字和喜好： 住酒店的经历（客房服务员知道我的名字，坐电梯到餐厅时，餐厅服务叫出我的名字，餐厅服务员知道我上次住酒店坐哪张台，并知道我点了什么早餐，提出建议） 分析：我们怎么做？ 从领位——告诉区域管理人员、服务员——告诉吧员——甚至PA清洁工 都能叫出客户的名字 记录客户的喜好，对哪些菜品提出表扬，哪些不满意，知道客人喜欢哪支手拿烟，烟缸应放哪边？客人喜欢坐哪个厅房，朝向哪里的厅房。等等。 4、关注客户健康： 为一些特殊的客人煲一些养身汤，或在菜单中备一些健康功能菜品为客人推介。现在很多客人都有三高（血压、血糖高、血脂高）。合理帮助他们调理膳食，让他们更健康。他们会感激你。 5、为客户提供一些增值服务： 台面上做服务问候卡：团队服务宣言；用餐时间控制（向客人提出服务要求）、温馨提示（菜品凉了加热、委屈提诉） 礼品代购：有的客人需赠送礼品给客人。可以是我们自己的售卖品，也可以是外购礼品。联系一家礼品公司，随时送货上门。——把客人未想到的，我们提前准备好。 娱乐消费：有的客人吃完饭后，想请客人出去洗桑拿、唱卡拉OK，因为不了解周边，不知道应该去哪里？我们可以联系周边的消费场所，拿一个好折扣，既可以满足客户，还可以为大家创点搞活动的小收入。何乐而不