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前台接待工作流程及注意事项一、岗位职责1、服从上级主管领导,按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务;2、负责访客、来宾的登记、接待、引见,对无关人员应阻挡在外或协助领导处理;3、熟练掌握公司概况,能够回答客人提出的一般性问题,提供常规的非保密信息;4、负责电话、传真的收转发工作,做好工作信息的记录、整理、归档;5、配合上级主管领导完成部分文件的打印、复印、文字工作;6、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养;7、维护前台区域内的整洁,进行该区域内的鱼缸、盆景植物的日常维护和保养;8、负责员工外出行程记录的日常管理工作;9、对工作中出现的各种问题及时汇报,提出工作改进意见;10、面对各种突发状况时,应冷静对待,并及时联系主管领导进行处理;11、完成领导交办的其他或临时工作。二、仪容仪表要求1、上班期间需穿着公司定制的工服上班,如出现特殊情况,应穿着相对正式的服装,并保持着装清洁整齐;2、不得穿T恤、漏肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”;3、头发必须保持清洁,梳理整齐,不得有头皮屑的出现。不得披头散发,短发发度长不得过肩;4、常剪指甲,保持清洁,不得留超长指甲,指甲内不得有黑色物状;5、保持口气清新自然无异味;6、上班期间应化淡妆,但不得有夸张的浓妆出现;7、保持良好的站、坐、走姿。站时需挺胸收腹沉肩,坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望。三、接待流程1、寻常来访客人的接待:应立即招呼来访客人。应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意。主动热情问候客人,打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。2、陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:您好!请问您找谁?请问您贵姓?请问您是哪家公司?3、接待客人时的注意事项:(1)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。(2)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮茶水。(不能让客人在公司内部随意走动,特别是办公区域,告知客人在接待区等待(如会客厅、大会议室)。4、不速之客的接待:有客人未预约来访时(或特殊客人的来访),不要直接回答要找的人在或不在,而要告诉对方:“让我电话联系看看他是否在公司。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。四、接待礼仪1、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌取人;2、与客人相遇要主动让路,若宾客主动伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手;3、与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰,要用心聆听客人讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅;4、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动,不得嘲笑来访客人不小心的现象,不得对来访客人指指点点;五、前台接待流程图六、前台专员接待流程图七、电话接听和拨打礼仪1、拨打电话时:(1)选择恰当的拨打时间,以不影响对方工作和休息为宜;(2)开始通话,先问候对方,然后主动自我介绍;电话突然中断,由主叫方立即重拨,并向对方说明。如拨错电话,应向对方道歉;(3)通话时集中沟通主要议题,提高通话效率;(4)结束通话时,以主叫方或尊者先挂断为宜。2、接听电话:(1)电话铃响应在3声之内接起,如长时间未接起电话,应在接起后表示歉意;(2)拿起话筒,主动问好,然后进行交谈;(3)接听电话时,温和应答;(4)如遇对方误拨的电话,应耐心说明,不可恶语相加;(5)如替他人接听,应做好记录并及时转达。八、来电转接流程图九、来电处理流程图十、传真发文工作流程图十一、传真收文工作流程图金土地集团:综合管理部2015年5月7日“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的,在严格考核的基础上进行评定的,对此,公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度,制定店铺员工“六心”服务评定考核办法,以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务?所谓
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